Куда и кому жаловаться на кредитора

Если кредитор пытается нарушить права заемщика, тому есть куда обратиться за помощью.

Кто дает ипотеку

Кредиторов можно разделить на два типа. Первые – банки с собственными ипотечными программами, отличающимися друг от друга по нескольким параметрам. У каждого банка не одна программа, а несколько.

Вторая группа кредиторов – сервисные агенты Агентства ипотечного жилищного кредитования (АИЖК). Сервисными агентами могут быть и банки, и юридические фирмы, и агентства недвижимости. И никто из них не имеет права ни на йоту менять условия базовой программы.

Следует учитывать, что порой агентами АИЖК себя называют ипотечные брокеры. По сути, это лишь консультанты. Определить, кем на самом деле является предлагающая свои услуги организация, нетрудно. На сайте АИЖК (или головного банка) есть список всех уполномоченных компаний.

Условия у АИЖК чуть лучше, но сложнее и строже процедура оформления документов.

В 2015 году на базе АИЖК создан Единый институт развития в жилищной сфере.

Если банк обанкротился

Если выдавший ипотеку банк обанкротится, это ничем не грозит заемщику ипотеки. Вы продолжите возвращать кредит в тех же размерах, что и прежде, но другой организации – той, которая выкупит ипотечный портфель у разорившихся коллег.

Единственное, что нужно отследить, – это своевременное движение ваших ежемесячных выплат по различным банковским счетам. Ведь даже за просрочку по вине операциониста (техническую просрочку) кредиторы могут попытаться начислить штрафы. Таким образом, вам будет полезно в «переходный период» собирать все квитанции об оплате. И не ленитесь узнавать, дошли ли деньги по назначению.

До подписания договора

До заключения ипотечного договора вы можете прервать отношения с банком в любой момент без ущерба для себя. Доля одобренных, но так и оставшихся невостребованными заявок на ипотечные кредиты высока – более 50%. И не только потому, что кто-то передумал брать кредит. Специалисты рекомендуют соискателям сразу готовить несколько пакетов документов и подавать заявки в разные банки, а потом выбирать лучшую из одобренных.

Но, подписав договор, вы оказываетесь его заложником. Все обязательства – и банка, и ваши – прописаны в кредитном договоре, никакие устные договоренности не могут быть приняты во внимание.

Устные и письменные жалобы

Если вы недовольны тем, как банк обслуживает ваш кредит, для начала можете позвонить на горячую линию банка. После этого в лучшем случае кому-то в кредитной организации объявят выговор или не выплатят квартальную премию. Но обычно такие жалобы остаются без внимания.

Чуть более серьезно банковские работники отнесутся к публичной претензии – например, претензии на популярном интернет-форуме, посвященном кредитованию. Специально обученный сотрудник банка будет вынужден написать вежливый ответ, ведь размещенная там жалоба способна отпугнуть часть клиентов.

Если публичных извинений вам недостаточно, садитесь сочинять заказное письмо. Обращение должно содержать описание конфликтной ситуации, перечисление нарушений пунктов договора, норм, законов и требование принять меры по устранению нарушений. Поскольку на письменное обращение банк также обязан ответить в письменном виде, в жалобе должны быть указаны ваши контактные данные.

В судебном и внесудебном порядке

Впрочем, отправка заказного письма тоже не гарантирует справедливого разрешения конфликта. Соответственно, вы можете обратиться в суд с требованием о принуждении банка к исполнению договора или возмещению причиненного ущерба.

Также вы имеете полное право обратиться с жалобой на недобросовестное выполнение услуг в Банк России (Центральный банк), который является главным регулятором банковской деятельности. В этом случае форму можно заполнить в электронном виде – на сайте регулятора. Регистрация заявления проводится автоматически. Типичные жалобы населения регулятору – на нарушение банковской тайны, правил предоставления банковских услуг либо на отказ в необходимой информации.

А на недобросовестную рекламу банка можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Кроме того, антимонопольщики должны принимать жалобы на попытки кредитора заставить заемщика страховаться в конкретной страховой компании или воспользоваться услугами конкретной оценочной фирмы.

На общественных началах сегодня при Ассоциации российских банков работает финансовый омбудсмен. Он принимает заявления о конфликтах, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами. Заявления рассматриваются бесплатно. Жалобщикам следует учитывать, что финансовый омбудсмен – это орган внесудебного рассмотрения споров. Обратившись к омбудсмену, гражданин не теряет права на рассмотрение искового заявления в суде.

Важно понимать следующее. Если вы прежде всего надеетесь вернуть деньги – вам прямая дорога в суд. Если досадить обидчикам – есть смысл жаловаться в надзорные органы. А лучше все делать одновременно.