Как вывести клиента из состояния задумчивости? Эту тему обсудили участники круглого стола, организованного Группой компаний «Бюллетень Недвижимости».
Клиент-миллионер
С момента окончания кризиса денег у людей прибавилось не сильно. Основная часть потенциальных покупателей, утверждают практики рынка, – это семьи, имеющие накопления 1-1,5 млн руб. С такой суммой, как иногда говорят специалисты, на рынке недвижимости нечего делать. Но это неправда. Варианты есть. Другое дело, что обладатели таких сбережений – пожалуй, самая мнительная и долго думающая часть покупателей. Например, человек, у которого нет своего жилья, но который скопил-таки сумму в миллион-полтора, является желанным клиентом в ипотечной системе (при наличии 50-процентного первоначального взноса банк предложит весьма выгодные условия покупки однокомнатной квартиры). Но не все отправляются прямиком в банк – кто-то продолжает ждать снижения ставок, кто-то просто боится не рассчитать свои силы, еще не забыв внезапно нагрянувший кризис…
Не спешат совершать сделку и люди, уже имеющие жилье в собственности. Для них сбереженные для доплаты 1-2 млн – реальная возможность переехать в более просторную квартиру. Но сложности, сопряженные с этим процессом (организация и проведение сделки, переезд, ремонт) заставляют оттягивать решение до последнего. Или предпочесть расширению жилого пространства покупку нового автомобиля, тем более что реклама «мечты на колесах» поджидает современного человека на каждом шагу. Нынче действуют решительно только те покупатели, которых жизнь прижала к стенке – супруги развелись, ребенок в семье родился, теща в своих нотациях перешла границы разумного…
Поэтому в сегодняшних реалиях риэлторы ставят перед собой задачу расшевелить рынок, вывести потенциальных покупателей из состояния гомеостаза. И это стремление похвально, поскольку цель его – не только увеличить доходы агентства (вполне естественное желание для любой компании), но и помочь самим клиентам не проспать момент, подходящий для приобретения жилья.
Риэлторы, действительно, выступают катализаторами рынка. «Человек, в кругу общения которого есть агент по недвижимости, дозревает до совершения сделки в среднем на полгода раньше, чем тот, кто не общается с риэлторами», – поделилась наблюдениями директор по продвижению Группы компаний «Бюллетень Недвижимости» Ирина Гудкина.
Все вкусное съедят…
Почему медлить сегодня не стоит? Ведь если вспомнить, например, ажиотажную гонку цен 2006-го, когда решения о покупке (подчас необоснованные) принимались в течение часа, то сегодняшний рынок кажется замершим на месте. Цены практически не растут. Жилья в городе строится достаточно. Так, в этом году, по данным Комитета по строительству, прогнозируется ввод 2,75 млн кв. м. А в 2012-м планируется выйти на уровень 3,5 млн. Но, тем не менее, возможен дефицит иного рода…
«К нам в агентство уже сейчас обращаются клиенты, которые напуганы – они опасаются, что им не хватит ликвидного жилья. Ведь в сложившихся районах строительных площадок осталось немного, а ехать на неблагоустроенные окраины, где реализуются проекты-миллионники, не все готовы. На вторичный же рынок людям попросту не хватает денег», – рассказывает Олег Лоенко, управляющий АН «Воронин и К».
Количество качественного комфортного жилья может сократиться и на загородном рынке. Застройщики вновь собираются возводить коттеджные поселки, не слишком пригодные для жизни, рассчитанные целиком на инвесторов, как заявил директор департамента загородной недвижимости АН «Бекар» Андрей Уманский. По его мнению, сегодня у россиян мало финансовых возможностей для сбережения и приумножения средств. При этом у большинства есть убеждение, что квадратный метр будет рано или поздно расти в цене. Это, по мнению эксперта, может увеличить долю инвестиционных покупок, а застройщиков – подтолкнуть к строительству максимума квадратных метров на минимуме земельной площади. «Все мы знаем примеры поселков, где таунхаусы буквально прилеплены друг к другу. Жить в таких объектах фактически невозможно», – считает Уманский.
Вообще, у покупателей участков в организованных поселках всегда есть риски, связанные с инвестиционным фактором. «Допустим, вы купили землю, чтобы реально построить дом, а сосед, или даже несколько соседей, – просто чтобы сберечь капитал, не собираясь возводить там никаких построек. В результате вы, может быть, лет десять будете окружены пустынными землями», – предупредил Андрей Уманский.
Эксперты сошлись во мнении, что порой выгоднее снять загородное жилье, нежели приобретать его в собственность (или, тем более, строить с нуля). Во-первых, это позволяет избежать описанных выше рисков. А, во-вторых, человек не привязывает себя к конкретному месту, не тратит огромное количество времени и денег на поддержание своей собственности в хорошем состоянии и т. д. – в общем, наслаждается жизнью за городом.
Мыслители рынка
По словам Олега Лоенко, хотя клиенты и боятся упустить хорошие предложения, они принимают решение очень медленно. «Перед заключением договора с агентством происходит в среднем три-четыре встречи с выяснением деталей, возможных рисков и пр.», – говорит Лоенко.
Сейчас на рынке, действительно, много людей, которые скрупулезно собирают информацию, консультируются и не спешат принимать решение, отмечает Виталий Староверов, генеральный директор АН «Алгоритм». «Такой вдумчивый подход имеет свои плюсы, но в то же время существует риск утонуть в море информации. Поэтому лучше, если человек все-таки будет не сам разбираться в обилии данных, а обратиться к профессионалам», – убежден он.
По мнению Староверова, основным девизом сегодняшнего рынка риэлторских услуг должен быть призыв «Приходите советоваться!». Если у банка или страховой компании, как правило, есть задача продать услугу любой ценой, то хороший агент должен в первую очередь завоевать доверие клиента, ничего ему не навязывая и не вводя в заблуждение, а просто давая объективную и полную картину ситуации. «Мы не должны запугивать потребителя возможным ростом цен или дефицитом жилья, призывая его как можно скорее заключить с нами договор. Нужно в первую очередь выстраивать доверительные отношения», – подчеркивает эксперт.
С ним соглашается Андрей Уманский: «Клиенты сегодня хорошо подготовлены и сразу замечают фальшь, стремление продать услугу любой ценой. Надо быть предельно честным, нужно завоевывать доверие».
Конечно, при этом агент рискует превратиться в бесплатного консультанта. «Некоторые недобросовестные клиенты обращаются к риэлторам, якобы собираясь проводить сделку, а на самом деле желая получить от них как можно больше полезной информации», – подчеркивает Валерий Виноградов, президент ГК «Авентин». По его словам, чтобы специалист не работал вхолостую, необходимо заключать с клиентами эксклюзивные договоры. Либо вводить почасовую оплату за консультации.
Впрочем, как считает Светлана Пирогова, директор компании «Адвекс на Садовой», только недальновидный клиент, получив развернутую консультацию от агента, попытается применить ее на рынке сам. Одной лишь теории тут мало. Большинство сделок на сегодняшнем рынке – это сложные цепочки с использованием разных источников и схем финансирования. Организовать такую сделку клиент сам не в состоянии.
Есть резерв
Не давить на потребителя – настоящее искусство, особенно когда каждый клиент на вес золота. Но, с другой стороны, агенты, испытывая нехватку клиентуры, зачастую упускают из вида часть аудитории, которая могла бы принести им деньги. Как отметила Вероника Никитина, директор компании «Независимый экспертный центр», неохваченным остается, например, низший сегмент загородной аренды – тот, где месячная оплата составляет 10-15 тыс. руб. По мнению Андрея Уманского, такие объекты всегда будут сдаваться минуя агентства – через расклейку объявлений на столбах, из соображений экономии. Однако Вероника Никитина считает, что раз в городе за поиск квартиры для найма клиент готов платить агентству 10-15 тыс. руб., то на загородном рынке, где самому действовать куда сложнее, работать с риэлторами желающие тем более найдутся.
Даже на рынке купли-продажи жилья риэлторы зачастую пренебрегают клиентами, имеющими в распоряжении 1-1,5 млн руб., а ведь таких, как мы уже говорили, большинство. «Основная задача риэлтора сегодня – рассказывать людям об имеющихся схемах: ипотеке, рассрочках, жилищных программах, аренде. Сейчас дорог каждый клиент, и каждому можно подобрать подходящий вариант», – резюмирует Никитина.
