– В целом методы работы риэлторов Москвы и Петербурга достаточно схожи. Основная общая тенденция, прослеживаемая в риэлторском сообществе Москвы и Петербурга, – склонность к цивилизованным формам работы, к «белому» ведению бизнеса. Еще одна общая тенденция – стремление работать с клиентами только по эксклюзивным договорам. Это когда клиент соглашается сотрудничать только с одним агентством и обязуется не обращаться в другие риэлторские компании до расторжения данного договора или окончания его срока действия. В Москве по такой схеме сейчас работают более 90% риэлторских компаний. А вот в Петербурге, к сожалению, этот процент гораздо ниже. Поэтому в нашем городе один и тот же объект нередко продают сразу 2-3 агентства. Кроме того, в столице клиентам уже не нужно объяснять, что для получения какой-либо услуги от риэлторской компании необходимо заключить договор. Все к этому привыкли и понимают: это цивилизованная форма работы. А ведь несколько лет назад и в Москве заключение эксклюзивных договоров происходило редко и с трудом. Так что нам есть чему учиться у столичных коллег.
То же самое происходит и в других регионах страны: в чем-то местные риэлторы отстают от своих коллег, а в чем-то, наоборот, превосходят их, раньше остальных разработав и внедрив какие-то технологические новшества.
– Заметна ли разница в менталитете клиентов и риэлторов Москвы и Санкт-Петербурга?
– Менталитет действительно разный. Это хорошо видно на примере покупателей, которые в Москве и Подмосковье довольно часто смотрят квартиры с задатком на руках, и если объект понравился, быстро принимают решение и вносят деньги.
Кроме того, риэлторы в столице работают активнее, чем в других регионах, они более напористы, иногда их стиль работы может даже показаться агрессивным. А вот петербуржцев такой темп работы и стиль общения пугают. Они хотят подумать неделю-другую, провести семейный совет, чтобы решить, стоит ли покупать приглянувшуюся квартиру, и настойчивость риэлтора, склоняющего их к скорейшей покупке или продаже, считают признаком нечистого на руку специалиста. Я сама очень долго привыкала к неспешному ритму Северной столицы после восьми лет работы в быстром московском ритме.
– На ваш взгляд, в абсолютном выражении цены на риэлторские услуги в Петербурге выше (ниже), чем стоимость аналогичных услуг в Москве?
– В процентном выражении в Москве услуги риэлторов стоят меньше. Например, в столице прямая продажа объекта обойдется клиенту в 3-4% комиссии, у нас – от 4%. За более сложную сделку, например, продажу имеющегося и подбор альтернативного жилья, в Москве возьмут 4-6% комиссии, у нас – 6-8%. Однако, несмотря на эти проценты, в денежном выражении стоимость услуг в Москве немного выше, чем в Петербурге, – в столице недвижимость стоит в среднем в два раза дороже, чем в нашем городе.
На мой взгляд, сегодня цены на риэлторские услуги в Петербурге занижены. Причиной этому явился кризис, который привел к демпингу. Особенно очевидно это стало после кризиса, когда профессионалам-риэлторам пришлось выполнять много работы за непрофессиональных посредников, которых в последний год на рынке недвижимости появилось большое количество. В результате мы тратим много времени на распутывание сложных клубков и доведение сделок до благополучного завершения.
А вот качество оказываемых риэлторами услуг в двух столицах находится примерно на одном уровне. Во всех регионах есть компании, которые оказывают услуги высшего качества, есть агентства, работающие на среднем уровне, и есть компании, которые позорят нашу профессию.
– Какой подход к организации работы агентов вы считаете наиболее перспективным: восьмичасовой рабочий день в офисе либо свободный график работы?
– Многообразие в моделях организации работы риэлторов существует и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Наиболее распространены в риэлторской практике два способа организации труда сотрудников агентств недвижимости.
Первый из них, и наиболее часто встречающийся, когда фирма нанимает большое количество агентов, которые сами ищут себе клиентов «в поле», имеют свободный график работы и получают определенные проценты с проведенных сделок. Клиента в фирму приводит агент по знакомству или по рекомендации. Имя организации при таком подходе чаще всего не имеет большого значения для клиента. На первом месте – личные отношения с агентом.
Второй способ встречается реже, но, на мой взгляд, он гораздо более эффективен, чем первый вариант. Риэлторы работают в штате агентства по официальному трудовому договору. Все сотрудники имеют оклады, к которым добавляются проценты от сделок. При подобной схеме риэлтор получает большую часть клиентов от агентства. Такой сотрудник все время занят делом, руководству легче контролировать ход сделок и исполнительность своих работников. Кроме того, сами сотрудники гораздо спокойнее чувствуют себя именно при втором способе оформления трудовых отношений: у них есть оборудованное рабочее место, гарантированный оклад, они могут получить больничный лист, оплачиваемый отпуск и прочие блага, связанные с официальным оформлением трудовых отношений. Поэтому такие сотрудники более мотивированы на работу, они более лояльны по отношению к своей компании, больше отдаются любимому делу и, в конечном счете, проводят больше сделок. Ведь, судя по статистике, свободные агенты проводят в среднем около пяти сделок в год, а это говорит о том, что большинство из них – плохие специалисты, у которых мало практического опыта и знаний о рынке. Как правило, это связано с тем, что мало людей могут сами организовать свой рабочий день, находясь «в свободном плавании». Большинству из нас нужен стимул, чтобы приступить к работе. И в этом отношении работа в офисе – очень хороший плюс. Кроме того, успешный риэлтор никогда не будет работать 40 часов в неделю и ни минутой дольше, как сказано в Трудовом кодексе. Все успешные риэлторы, которых я знаю, перерабатывают, задерживаясь вечером, приходя в выходные и т. д. Мы создаем для наших сотрудников базовые условия для работы и профессионального роста, а они, в свою очередь, используют их по своему усмотрению, нарабатывая пул клиентов и совершенствуя свои знания о сделках с недвижимостью. На мой взгляд, этот способ позволяет при участии меньшего количества сотрудников совершать больше сделок и при этом оказывать услуги намного качественнее.
– Сейчас многие агентства жалуются на нехватку молодых кадров. Столкнулись ли вы с этой проблемой?
– У нас в компании проблем с набором персонала нет. Людей привлекают наши условия труда. Кроме того, у нас очень сплоченный и дружный коллектив, поэтому нет и так называемой текучести кадров. В результате мы можем позволить себе брать на работу новых сотрудников на конкурсной основе, поэтому у нас работает много молодых специалистов: юристов, риэлторов. Средний возраст работников – 37 лет.
Оплату обучения наших специалистов компания полностью берет на себя. В каждом конкретном случае подбираются курсы, которые необходимо прослушать именно этому специалисту. Допустим, одному агенту нужно подтянуть юриспруденцию, другой не силен в вопросах налогообложения, третий хочет улучшить свои навыки общения с клиентами и т. д.
– Всегда ли себя оправдывает клиентоориентированный подход, насколько он работает в ситуациях со сложными клиентами?
– Риэлторский бизнес достаточно сложный, ведь каждая сделка – это большие деньги, сложные ситуации, клиенты находятся в состоянии стресса, нервничают, переживают. Риэлтор должен найти индивидуальный подход к каждому клиенту, должен наладить доверительные честные отношения и не разрушать их. Однако не стоит забывать, что клиент прав только до тех пор, пока он прав. Смысл этой риэлторской поговорки таков: как только желания или поведение нашего клиента начинают вредить ходу сделки или угрожают потерями для противоположной стороны (допустим, для продавца, у которого вы хотите купить квартиру), клиенту нужно объяснить, что он не прав. В таких случаях (у нас они происходили редко) мы приглашали клиента в офис компании и в присутствии руководства разбирали ситуацию. Если убедить клиента не удавалось и он намеревался и дальше нарушать взятые на себя по договору обязательства, нам приходилось обращаться в суд. Если риэлторы не станут этого делать, в Петербурге невозможно будет создать цивилизованный рынок недвижимости. Клиентов нужно приучать к тому, что если они подписывают договор с агентством или любой другой договор, то принимают на себя определенные обязательства, нарушать которые нельзя. Но, к счастью, такие конфликты возникают редко, и подавляющее большинство сделок заканчиваются благополучно. В целом наиболее крепкие и доверительные отношения с клиентами строятся, если обе стороны ведут себя открыто и честно по отношению друг к другу.
– Как часто возникают конфликты в отношениях с партнерами и контрагентами по сделкам?
– Если работать с профессионалами, то проблем в процессе проведения совместных сделок не возникает. Однако мы все чаще сталкиваемся с тем, что после кризиса на рынке недвижимости появилось множество непрофессиональных посредников, у которых нет ни профильного образования, ни серьезного опыта работы риэлтором, и в своей повседневной жизни они не имеют никакого отношения к недвижимости, работая гардеробщиками, кассирами, продавцами и т. д. Однако берут такие посредники за свои услуги недешево. Зачастую сумма их комиссионных превышает сумму комиссионных профессионального агентства недвижимости, только они ее от своих клиентов скрывают, делая вид, что готовы работать почти задаром. И именно с такими непрофессионалами возникает наибольшее количество проблем, из-за них срываются многие сложные сделки, и ситуацию, в конечном счете, приходится исправлять риэлторам.
– Ваши прогнозы на будущее: в каком направлении станет развиваться рынок риэлторских услуг Санкт-Петербурга?
– Риэлторские услуги сегодня очень востребованы и, думаю, всегда будут пользоваться большим спросом, так как потребность в жилье – одна из основных потребностей человека, а сделки с недвижимостью очень сложные, трудоемкие, дорогостоящие и сопряжены с большим риском. Поэтому важно, чтобы в решении жилищных вопросов помогали именно профессионалы.
