Мария Черная, генеральный директор ООО «Бонава Санкт-Петербург, сделала акцент на проблеме эксплуатации зданий, сохранения продуманной и качественно проделанной работы девелопера.
Так, компания активно развивает проектную деятельность, стараясь внести все лучшее с точки зрения узнаваемой архитектуры, энергоэффективности, экологичности и формирования комфортной среды. Много внимания уделяется эстетике, в том числе декорации МОПов и благоустройству территории.
Дом заселяется, и сразу возникают проблемы, которые практически невозможно предусмотреть: рабочие могут слить в канализацию строительный раствор во время ремонта квартиры, поцарапать новенькие почтовые ящики при выносе мусора, дети – поломать оборудование площадки в процессе неправильной эксплуатации, а владельцы – остеклить балкон на собственный вкус и испортить облик фасада дома.
В итоге концепция со временем «чахнет», и объект в результате эксплуатации становится значительно хуже. Снижается рыночная стоимость дома целиком и самих квартир.
К сожалению, сегодня не все собственники готовы принять тот факт, что сохранение дома – это не только забота застройщика, но и ответственность самих жильцов. Многое зависит от профессионального уровня управляющей компании, который пока оставляет желать лучшего. В городе этот вид бизнеса развит слабо.
Евгения Гончарова, управляющий партнёр маркетингового агентства SETEVIE (работает с застройщиками более 10-ти лет), заметила, что успешная работа сервисной компании может обеспечить девелоперу до 40% повторных покупок.
У компании большой опыт в разработке стратегий управляющих компаний. Проводя опросы жителей, маркетологи SETEVIE столкнулись с тем, что рядовые сотрудники УК не понимают, что работают в сервисной компании, которая оказывает услуги жителям за деньги. Тогда как собственники квартир изначально воспринимают УК негативно и уже на стадии приемки квартиры интересуются, как сменить управляющую компанию, хотя даже пока с ней не знакомы.
Глобальная проблема при заселении нового дома – это взаимное перекладывание застройщиком и УК проблем друг на друга, что и сказывается в дальнейшем на отношении жителей к управляющей компании.
Слабые стороны УК, судя по опросам, – отсутствие выстроенных коммуникаций между УК и жителями, непрозрачные платежи, отсутствие стандартов в работе.
Ксения Колотенко, руководитель отдела по внешним коммуникациям ГК «Ленстройтрест», рассказала, что зачастую призывы к жителям беречь окружающую красоту остаются неуслышанными. Например, в ЖК «Юттери» на засаженных можжевельниками и елочками горках зимой жильцы сделали импровизированные горки для катания, а на другом объекте унесли по домам специально уложенную красивую морскую гальку. Просьбы ко взрослым жителям «так не делать» действия не возымели.
Тогда в компании решили открыть «Школу Добрососедства» и организовали курсы лекций архитекторов и урбанистов для детей от 6 до 13 лет.
Клиентский сервис застройщика регулярно создает и совместно с УК реализует ряд интересных сервисов. Так в кварталах «Ленстройтреста» появилась Школа киноактера, профессиональный детский футбольный клуб, сервисы «Няня квартала», «Дог-ситтер» и многое другое. Зачастую и сами жильцы выходят с различными инициативами и становятся идеологами и кураторами досуговых направлений для проживающих в комплексах: занятия йогой, детская творческая студия, танцевальные курсы, спортивные секции для детей и даже платформа краудфандинга.
Игорь Синькевич, генеральный директор управляющей компании «Управление комфортом», (входит в Группу RBI), рассказал о том, что управляющая компания является частью целой экосистемы девелоперской Группы – наряду с компаниями, предоставляющими сервисы по отделке квартир, управлению инвестнедвижимостью и т.д. Таким образом, Группа предоставляет клиентам практически полный спектр услуг рынка недвижимости, а управление и эксплуатация ЖК являются важной частью этого набора услуг.
В 2020 г. в компании запустили свою школу управляющих, в которой недавно состоялся первый выпуск. Через год обучения это уже не просто специалисты-«технари», досконально разбирающиеся в вопросах эксплуатации и управления, а люди, обладающие необходимым набором softskills, – уверенные в себе, умеющие общаться с жильцами, отрабатывать возражения, работать в чатах объектов.
Группа RBI тесно взаимодействует со специалистами управляющей компании еще на старте проекта, в ходе его проектирования и разработки, и не стремится «отстраиваться» от УК в представлении людей. Как результат, в некоторых ЖК процент повторных продаж достигает 35%.
Роман Демченко, заместитель генерального директора по общестроительным работам и благоустройству АО «Сервис Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»), рассказал, что в их компании при выполнении стандартов обслуживания применяется система автоматизации процессов управления жилыми комплексами. Для повышения эффективности работы и оперативного реагирования на заявки жителей внедрена система видеоконференций, работают личные кабинеты управляющих ЖК, группы сотрудников в мессенджерах. При проектировании новых объектов учитываются наработки УК, что снижает количество обращений жильцов по гарантийным обязательствам застройщика. Для жителей домов комфорт и бизнес-класса создается комфортная и безопасная среда – закрытая охраняема территория, система умного дома, маркетплейс дополнительных услуг, налаженная система коммуникации с управляющей компанией, раздельный сбор мусора и т. д.
Для удобства жителей разработано мобильное приложение «Мой Дом Эталон», которое позволяет жителям передавать показания приборов учета, оплачивать жилищно-коммунальные услуги, выбирать и заказывать дополнительные услуги, общаться с УК в режиме чата и в соцсетях и многое другое.
Максим Жабин, заместитель генерального директора компании «ЛенРусСтрой», отметил, что таблетки, которая бы могла решить все проблемы эксплуатации построенных жилых комплексов разом или частями, — нет, и в ближайшее время не будет. У компании повторные продажи составляют 43% , и это, в первую очередь, заслуга всех сотрудников. NPS (NetPromoterScore — «индекс лояльности клиентов») в «ЛенРусСтрое» замеряют тремя способами: во время заключения договора, передачи ключей и через шесть месяцев проживания. Как правило, самый низкий показатель – третий. В том числе поэтому в компании задались целью создать свою УК, потому что большая часть лояльности клиентов теряется именно после шести месяцев проживания.
Управляющую компанию надо приглашать еще на стадии проектирования, чтобы учесть заранее все нюансы эксплуатации дома.
Постоянное общение с жильцами в чатах непродуктивно и порою деструктивно. Поэтому сотрудники отдела контроля качества девелопера в них не «сидят», но регулярно анализируют и при необходимости – реагируют.
Игорь Маслов, генеральный директор Группы управляющих компаний «Балтийский дом, считает, что между управляющей компанией и застройщиком должна быть тесная взаимосвязь, от этого зависит уровень обеспечения безопасности и комфорта проживания жителей на домах.
В группу компаний «Балтийский Дом» входят организации ООО «Созвездие» и ООО «Развитие», обслуживающие многоквартирные дома в сфере обращения с отходами. Помимо вывоза смешанных отходов, компании занимаются организацией раздельного накопления с последующей переработкой. Постоянно участвуют и организуют мероприятия по просвещению и призыву людей к раздельному сбору мусора.
ГК «Балтийский дом» работает с расчетной системой для ЖКХ — ElectronicSmartAssistant (ELSA) от компании ООО «Невасофт», совместно с ее разработчиками смогли запустить программу «Разделяй отходы с нами!»
Цель промо-мероприятия — привлечь внимание к раздельному накоплению и сбору отходов.
Для участия необходимо быть жителем помещения из списка адресов, в которых установлены контейнеры для раздельного накопления отходов и подключены к системе «ELSA», зарегистрировать учетную запись в личном кабинете «ELSA» и принять условия программы «Разделяй отходы с нами!».
Всем участникам программы ежемесячно предоставляется уменьшение стоимости на оплату ЖКУ в размере 2% от стоимости коммунальной услуги по обращению с твердыми коммунальными отходами.
Этой осенью совместно с компанией ООО «Мавис» реализован проект по переработке пищевых отходов в почвогрунт для благоустройства территории жилых комплексов. Благодаря этому было высажено более 100 вечнозеленых деревьев, которые были удобрены комбинированным почвогрунтом.
Елена Бодрова, исполнительный директор НП «Гильдия управляющих и девелоперов», заметила, что Минстрой разработал модель «регионального оператора по управлению жильем», которая предусмотрена в проекте стратегии развития строительной отрасли и жилищно-коммунального хозяйства России до 2030 года. Выбирать таких операторов предлагается «на основе открытых конкурсных процедур по отбору профессиональных управляющих организаций». Для них должны будут разработать и внедрить единую техническую и ценовую политику.
Для профессиональных управляющих компаний это выглядит как угроза, но есть предположение, что проект разрабатывается под региональных операторов удаленных районов страны для работы с ветхим жильем.
РГУД по этому поводу сделала в Минстрой запрос.
Александр Арсеньев, вице- президент и руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» (присоединился к завтраку в ZOOM), утверждает, что после того, как вЮИТ всеми работами по исполнению гарантий стала заниматься управляющая компания, снизился срок выполнения гарантийных заявок и выросла удовлетворенность клиентов. Наконец, управляющая компания может дать много обратно связи и предложить разные улучшения относительно продукта застройщика.
Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости Colliers уверена, что культура сервиса в ЖКХ приходит из гостиничного сегмента высокого класса, где управляющая компания привлекается на этапе создания проекта. Премиальные резиденции – это те ориентиры высокого уровня сервиса, на которые следует равняться. В его основе лежат безопасность и работа УК, которая обеспечивает бесперебойную и незаметную работу всех систем. Потребители таких услуг – люди, которые хотят и могут платить за свой комфорт и безопасность, и чем выше класс жилого комплекса, тем важнее статус управляющей компании и уровень качества ее услуг. Как результат, если девелопер создает продукт и его техническое наполнение, то управляющая компания отвечает за создание атмосферы добрососедства в доме.
Галина Чесаева, руководитель проекта НП «РГУД», сообщила, что Российская гильдия управляющих и девелоперов разрабатывает Классификацию обслуживания многоквартирных домов. Цель проекта – повышение грамотности населения, формирование рынка услуг в сфере ЖКХ.
Рынок обслуживания МКД имеет только зачаточный вариант системы, которая выстраивается от способа обслуживания. Одновременно есть постоянно растущий запрос от жителей на изменение систем управления, внедрение новых опций и т.п. Реализовать этот спрос сложно — отрасль ЖКХ крайне зарегулирована, что государством на текущий момент не воспринимается как проблема.
Один на один ее пытаются решить жители и управляющие компании, но зачастую вместо создания комфортных условий проживания, это заканчивается конфронтацией.
Рабочая группа проекта, куда, в том числе, вошли представители ведущих застройщиков и управляющих компаний Санкт-Петербурга, базируется на разделении состава и объёмов предоставляемых услуг. Таким образом, она позволит создать прозрачный рейтинг компаний, что обеспечит узнаваемость бренда/качества услуг.
Партнеры бизнес-завтрака: управляющая компания «Балтийский дом» и маркетинговое агентство SETEVIE. Партнер трансляции в ZOOM Учебный центр ARE.
