Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости ГК «КВС»:
– Уходящий год для всех был по-настоящему непростым. Конечно, в нашей стране кризисы бывали и раньше. Однако если предыдущие перипетии чаще всего приводили только к финансовым трудностям, то в 2020 году мы впервые столкнулись с угрозой самому ценному – здоровью и жизни. Поначалу многие люди боялись даже выходить из дома. И конечно, наша свобода теперь очень ограничена, и нам приходится привыкать жить с новыми правилами.
Строительной отрасли очень помогло государство, запустив программу ипотеки с господдержкой. Именно благодаря этому у девелоперов не было провала. Это крайне важно и для экономики в целом, и для клиентов, которые смогут вовремя получить свои квартиры. Другим важным фактором, который помог продолжить работу в период жестких ограничений, стал онлайн-магазин квартир. Мы полагали, что соотношение онлайн- и офлайн-сделок в этом году будет примерно 50 на 50. В результате мы перевели в интернет-формат 70% покупок квартир.
Например, в «КВС» раньше были достаточно строгие правила касательно выхода на сделку: клиент должен был подписать договор на покупку квартиры в четко обозначенное время. Сейчас мы всегда идем навстречу людям в случае их болезни и переносим сделку, сохраняя первоначальную цену и все прочие условия.
С другой стороны, покупатели тоже стали быстрее принимать решения о покупке квартиры. Если раньше на это уходило месяца полтора, то теперь – около трех недель. Мне кажется, это связано с тем, что мы осознали ценность момента и меньше стали откладывать жизнь на потом. Сейчас мир часто меняется, и возможности, которые есть сегодня, могут быстро исчезнуть, поэтому нам так важно их не упустить.
Мария Черная, генеральный директор ООО «Бонава Санкт-Петербург»:
– Конечно же, 2020 год прошел под колоссальным влиянием пандемии коронавируса на нашу работу и личную жизнь.
Для меня самыми сложными и ответственными стали решения, касающиеся обеспечения безопасности сотрудников, наших покупателей, организации работы компании. Весной, когда мы имели слабое представление о распространении коронавируса, когда рекомендации Роспотребнадзора и органов власти менялись каждый день, нам приходилось принимать серьезные решения буквально на лету, в течение нескольких часов.
Нам повезло, что мы уже много лет работали над цифровизацией процессов. Фактически в рамках Bonava мы и до пандемии не использовали бумажную документацию. Поэтому в онлайн нам пришлось экстренно переводить только некоторые процессы. И сам переход офиса на удаленную работу оказался не столь тяжелым технически, как мог бы быть, и не сказался на производительности труда.
Тем не менее для меня стало приятным сюрпризом, насколько стойко наши сотрудники переносили изменения, как быстро они адаптировались к новым условиям, как много работали и как поддерживали друг друга и компанию. Я очень благодарна нашему коллективу.
Ян Фельдман, директор по маркетингу ГК «Ленстройтрест»:
– Эффективность работы осталась на прежнем уровне – меньше чем за неделю мы перевели 150 сотрудников офиса на удаленку, были быстро внедрены IT-решения для заключения дистанционных сделок и скорректированы некоторые процессы на строительной площадке. Но не хватало именно дружественной атмосферы, которая присутствует в компании, ощущения единой команды.
Также можно сказать, что дистанционный формат общения подходит не всем покупателям. Людям сложно решиться не глядя отдать несколько миллионов рублей за объект, который для них существует только в виде картинки на мониторе или в рекламном буклете. Конечно, если клиент уже знаком с нашими кварталами, например был в гостях в одном из жилых комплексов или даже просто проезжал мимо, то ему будет проще пойти на покупку онлайн. Но большинству важно увидеть и «пощупать» объект вживую.
Мечты, желания и ценности не поменялись. Ставка не на количество квадратных метров, а на качество продукта – курс, который был взят еще несколько лет назад.
Надежда Калашникова, директор по развитию компании «Л1»:
– Уходящий 2020 год стал для многих годом перезагрузки, как в профессиональном, так и в личностном отношении. Для меня, во всяком случае, точно. Что касается компании «Л1», то мы уже почти 30 лет на рынке, мы многое видели и многое знаем и умеем. Это помогло нам даже в совсем новых и неожиданных обстоятельствах быстро перестроиться, были организованы онлайн-продажи и онлайн-показы, нашли ресурсы для того, чтобы не только не останавливать во время пандемии стройки, но и в самый ее разгар ввести в эксплуатацию шесть новых домов в жилом комплексе «Граф Орлов» на Московском проспекте и вывести на рынок семейный жилой комплекс «Поэт» на Поэтическом бульваре. В целом, несмотря на сложную эпидемиологическую и экономическую обстановку, уходящий год оцениваем как удачный. Мы приобрели новый опыт, провели инвентаризацию внутренних ресурсов и поняли, куда и в каком темпе следует двигаться дальше. Тем более что у нас в новом, 2021 году планируются две премьеры – два больших жилых комплекса бизнес-класса на юге города.
Руслан Сырцов, коммерческий директор компании Glorax Development:
– В период локдауна нам пришлось оперативно перестраивать многие процессы – от модели взаимодействия с клиентом до удаленной работы бэк-офиса и изменения некоторых схем взаимодействия на строительных площадках. Пару лет назад вряд ли мы могли такое предсказать, но это произошло так стремительно, что сейчас уже не кажется чем-то сверхъестественным. Пандемия подтолкнула нас к более активной диджитализации – от проектирования до создания онлайн-сервисов, полезных клиентам на этапе покупки квартиры и при общении с управляющей компанией.
Дистанционные продажи позволили увеличить поток клиентов, которые готовы приобретать недвижимость без поездки в офис. Но, безусловно, всё еще велика доля покупателей, для которых посещение объекта (особенно если есть возможность оценить качество жизни в уже построенных очередях) и личное общение с менеджером остается определяющим в выборе.
В следующем году мы планируем начать реализацию сразу нескольких новых проектов, которые также будут соответствовать нашей идеологии создания комфортной среды для жизни, развития, творчества, работы и общения.
Ольга Трошева, руководитель консалтингового центра «Петербургская недвижимость» (Setl Group):
– В 2020 году на рынок оказывал влияние очень серьезный фактор, не связанный с экономикой, – мы говорим о пандемии. И такие периоды развития рынка недвижимости, когда на него действует совершенно непрогнозируемый фактор, который подчиняет себе и определяет практически все рыночные процессы в течение года, случаются не так часто. С этой точки зрения уходящий год, конечно, уникален.
Несмотря на тяжелые условия, в которых рынку пришлось работать весной, большинству застройщиков удалось быстро перестроить отделы продаж на работу в онлайн-режиме. То есть пандемия по сути своей ускорила процесс внедрения дистанционных сервисов в работу рынка недвижимости. Свои онлайн-сервисы компания «Петербургская недвижимость» начала развивать еще год назад и оперативно адаптировалась к текущей ситуации, переведя в онлайн весь цикл сделки. Мы отмечаем, что интернет-сервисы и онлайн-покупки популярны среди клиентов, многие теперь и вовсе отдают предпочтение онлайн-сделкам.
В следующем году нам всем хотелось бы большей определенности и скорейшего возвращения жизни и рынка в привычное русло.
Ася Левнева, директор департамента по маркетингу и продажам ЗАО «Балтийская жемчужина»:
– Год был непростой, но в целом для «Балтийской жемчужины» успешный. Мы научились быть гибче и мобильнее, чтобы вести бизнес даже при форс-мажорных обстоятельствах, которых на российском рынке более чем за 15 лет реализации проекта было немало.
Но эту пандемию в период кризиса и обесценивания национальной валюты рынок недвижимости запомнит надолго. Тем более что случилась она всего через полгода после кардинальных перемен, связанных с переходом на счета эскроу и проектное финансирование. Не успели девелоперы адаптироваться к новым условиям работы, как был объявлен режим самоизоляции, сопровождавшийся закрытием многих банковских и государственных служб, банкротством малого бизнеса, безработицей и падением платежеспособного спроса. Ситуацию спасла льготная ипотека, которая вызвала во второй половине года ажиотажный спрос.
Главным в этих условиях было не поддаться панике и не потерять самообладание. Мы еще раз убедились, что, помимо наращивания объемов продаж, очень важно мотивировать персонал, чтобы каждый чувствовал себя частью одной команды. Бизнес с эмпатией друг к другу и потребностям клиента – важная составляющая успеха компании.
Еще до пандемии в начале года мы ввели услугу trade in, чтобы помочь нашим клиентам реализовать имеющиеся квартиры в счет покупки новых в микрорайоне. Когда началась пандемия и был объявлен режим самоизоляции, неожиданно быстро для рынка недвижимости все начали переходить на дистанционные сделки. Это удивило и порадовало, так как в строительной отрасли много смежных служб и обычно требуется немало времени для любых изменений в алгоритме работы. Но форс-мажорная ситуация, при всем своем негативе, существенно ускорила процессы, которые давно назрели. Переход в диджитал-среду стал одним из таких неизбежных прорывов.
Я надеюсь, что большинство из нас в новый год возьмут свой закаленный сложностями оптимизм, внимательное и бережное отношение друг к другу, понимание ценности семьи, дружбы и взаимопомощи. Важно помнить, что с боем курантов более счастливая жизнь сразу не начнется, но в наших силах научиться извлекать пользу из любых сложностей, тем самым постепенно формируя в себе способность жить качественно и успешно.
Александр Брега, генеральный директор компании «Мегалит – Охта Групп»:
– Я всё время говорю: девелоперы – очень оптимистичные люди. Когда пришла пандемия, мы вспомнили китайскую притчу о том, что кризис – это время возможностей. Поэтому, отбросив сомнения и страхи, мы быстро собрались и стали искать решения задач, которые поставил бизнесу коронакризис.
На моей памяти не один кризис. Однако независимо от того, находится ли рынок в сложной ситуации или всё идет хорошо, мы всегда понимали, что самое ценное, то, что всегда необходимо беречь, – это люди. И в очередной раз я смог в этом убедиться: только благодаря нашей команде мы смогли преодолеть самые сложные вызовы 2020 года. Команде и, конечно, продуманной бизнес-стратегии.
Одной из непростых задач, с которой мы столкнулись, стал вынужденный переход на удаленку. Мы никогда не работали в таком формате. И еще год назад представить, что сфера недвижимости уйдет в онлайн-продажи, было просто невозможно. Покупатели тоже были к этому не готовы. Люди не понимали, как можно вкладывать такую большую сумму денег в строящееся жилье и не пообщаться лично, например, с менеджером по продажам или представителем компании.
Для нашей команды путь был только один. Мы стояли на ушах 24 часа в сутки, налаживая новые процессы. И в итоге всё получилось. Новый формат работы никак не отразился на качестве взаимодействия с нашими дорогими покупателями и внутри коллектива. Мы выполнили все намеченные планы, а возведение корпусов проекта «Приморский квартал» идет с опережением сроков.
Это был непростой год, который стал хорошей проверкой для всех и многому нас научил. Конечно, как и все, моя семья и коллеги переживали из-за нового опасного вируса. Но вместе мы спокойно и без паники преодолели все сложные моменты. Отрадно было в очередной раз убедиться, что команду, которую мы создавали годами, ничто не может остановить и испугать. И конечно, порадовал и вселил надежду факт, что государство прислушалось к бизнесу и в кризисный период оказало посильную помощь как застройщикам, так и покупателям, запустив программу льготной ипотеки.
Проанализировав события этого года, мы наметили новую программу действий на 2021–2022-й. В наших планах провести более глубокий анализ рынка, особое внимание уделить форматам и способам контакта с потенциальным покупателем, а также больше взаимодействовать со СМИ, сделать в этом отношении нашу работу еще более прозрачной. С нового года мы также приступаем к активному поиску нового проекта, реализацию которого начнем после «Приморского квартала». Главная задача – правильно определить концепцию, чтобы попасть в ожидания аудитории.
В завершение хочу поздравить всех с наступающими праздниками. Символ будущего года – бык. Он олицетворяет силу и целеустремленность. Поэтому желаю всем нам стать сильнее и идти к своей мечте, преодолевая любые преграды.
Дмитрий Ефремов, руководитель аналитического центра «Главстрой – Санкт-Петербург»:
– Основной извлеченный урок довольно прост и очевиден: нужно всегда быть начеку, готовым к переменам, уметь гибко и быстро адаптироваться к новым условиям. Особенно важно было проявить эти умения в апреле, когда на фоне ограничений в работе офисов продаж и МФЦ встал вопрос об оперативной перестройке уже привычных бизнес-процессов с переходом на дистанционную работу и онлайн-продажи. Мы и до этого планово, постепенно шли к усилению работы в онлайне, а весенние события потребовали значительного ускорения в этом направлении.
Были перестроены механизмы коммуникаций с клиентами с фокусом на общение в чатах на сайтах проектов, телефонные консультации, внедрение 3D-визуализаций строящихся корпусов. На улице, в общественном транспорте заметно снизился трафик, поэтому вместо наружной рекламы была увеличена доля интернет-рекламы. Удалось новым взглядом посмотреть на свой продукт, оценить удаленный формат работы, при котором люди проводят больше времени дома, как точку развития. И дальше улучшать наполнение проектов, добавлять больше возможностей для создания в квартирах отдельных зон для отдыха и работы, кабинетов.
В новом году хотелось бы пожелать всем крепкого здоровья, а участникам рынка – продолжить развитие, вкладываясь в инновации и создавая комфортную для жизни и работы городскую среду.
Эдуард Тиктинский, президент Группы RBI (входят компании RBI и «Северный город»):
– Бесспорно, позади год трудностей, год испытаний, причем таких, к которым никто не был готов. Но и к испытаниям ведь можно относиться по-разному. По-моему, важнее всего понимать, зачем они нам посланы и какие уроки мы можем извлечь. Давно ведь известно, что кризис – это всегда и новые возможности.
Для нас в RBI этот переход и стал одним из главных прорывов года. Мы максимально быстро внедрили дистанционные сервисы, буквально за одну-две недели в марте-апреле, как только стало понятно, что самоизоляция – это неизбежность. У нас уже весной были полностью дистанционные сделки, когда покупатель вообще ни разу не посещал офис застройщика. Даже показ квартир был организован в онлайне, конечно, по желанию клиента. Были и случаи, когда передавали квартиру через Zoom. Раньше такого нельзя было себе представить.
И еще одно впечатление этого года – то, насколько важна оказалась в кризисной ситуации сильная корпоративная культура. Люди в RBI поддерживали друг друга в напряженные моменты, добровольно брали на себя новые задачи, связанные с дистанционной работой. И компания «отвечала взаимностью», например, предоставляла сотрудникам услуги психологов. Прошедший год не изменил наши и мои личные ценности, наоборот – показал, насколько по-настоящему живая компания может быть гибкой и способной отвечать на самые неожиданные вызовы.
Марина Павлюкевич, генеральный директор девелоперской группы PLG:
– Мы представляем сразу две отрасли, на которые оказали большое влияние события 2020 года, – строительную и туристическую. Как строительная компания мы пережили несколько месяцев почти полного отсутствия продаж апартаментов в апреле и мае и резкий взлет, который начался с середины июня и продолжается до сих пор.
Мы ушли на самоизоляцию в начале апреля и просидели по домам два месяца. Эффективность работы на удаленке сильно колеблется в зависимости от подразделения: для маркетологов, например, работать в Zoom некритично, но взаимодействие между подразделениями, конечно, лучше реализуются в офлайне.
Отдельная история – это организация удаленной работы коммерческого блока: примерно за неделю нам удалось переключить отдел продаж на онлайн-режим: запустили 3D-туры по объектам, онлайн-бронирование номеров в инвест-отелях, сделали всё необходимое для того, чтобы клиенты могли приобрести апартаменты, не покидая квартиры. Также переориентировали маркетинг из охватных офлайн-каналов в онлайн и на телевизор. Да, в моменте это не дало эффект – продажи у нас, как и у коллег по рынку, практически остановились. Тем не менее на выходе из самоизоляции за несколько месяцев мы очень выросли по темпам продаж относительно конкурентов и на сегодняшний день с двумя объектами находимся в числе лидеров продаж в сегменте сервисных апартаментов.
С точки зрения отельного бизнеса пандемия нанесла по нам удар другого характера: отсутствие зарубежного туристического потока сильно снизило уровень доходности апартаментов. Клиенты стали терять веру в сам продукт и его инвестиционную привлекательность. Мы хотим вести открытый диалог с рынком, поэтому нашим отельным оператором PLG были разработаны три сценария: оптимистичный, реалистичный и пессимистичный. Каждый из них аргументированно прогнозирует развитие событий в зависимости от макроэкономики и пандемии.
В целом мы довольны тем, как прошел для нас год, с учетом всех его сложнейших обстоятельств. Мы крепко стоим на ногах, в ближайшее время планируем вывод на рынок новых проектов, рассматриваем потенциально новые земельные участки, инвестируем в маркетинг проекта и бренда застройщика
Ольга Ульянова, директор департамента рекламы и маркетинга ГК «Полис Групп»
– Вызовы, которые дает рынок, прежде всего помогают выявить слабые места, понять, насколько правильно выстроена командная работа. В целом могу сказать, что у нас очень сильная команда, каждый четко понимает свою зону ответственности, умеет принимать решения. Мы справились с нестандартной ситуацией, которую преподнес уходящий год, и это очень ценно.
Наша компания одной из первых запустила схему дистанционных продаж, что позволило нам продолжить проводить сделки даже в условиях объявленных нерабочих дней. Мы не получили существенного снижения продаж.
Какие чувства мы испытали при резком переходе многих процессов в онлайн? Интерес – потому что это новый опыт. Тревогу – потому что сразу не понимаешь, как отреагируют наши клиенты, и вначале приходится прорабатывать несколько сценариев работы.
