Шок – это по-нашему
Ипотечное кредитование всё минувшее десятилетие выступало локомотивом розничных финансовых услуг и всегда находилось в центре внимания IT-специалистов. Соответственно, многие онлайн-опции именно в ипотечных сервисах появились за год-другой-третий до коронавируса.
Тем не менее, отмечает начальник управления ипотечных продаж банка «Уралсиб» Павел Тимошенко, по большому счету до кризиса рынок недвижимости на 99% находился в офлайне.
«В „Уралсибе“ в апреле еще не было сервиса удаленной регистрации сделок, и вдруг все МФЦ закрылись и прекратили работать нотариусы, – вспоминает специалист. – Мы сориентировались, договорились с партнером и уже в мае на их платформе запустили сервис. Самостоятельная же разработка в лучшем случае отняла бы несколько месяцев и очень много денег».
Также банк «Уралсиб» подключился к экосистемам других банков: «ВТБ – метр квадратный», платформам «Дом.рф» и Абсолют Банка… Данные системы стали «навигировать» клиентов, по каким-то причинам отказавшихся получать ипотеку у этих кредиторов. «Началась эра вынужденного цифрового партнерства: компании запускают совместные сервисы и пользуются онлайн-инфраструктурой друг друга», – резюмирует Павел Тимошенко.
«В мае свои первые плоды начала приносить энергия, потраченная банками на онлайн-взаимодействие с застройщиками», – комментирует ситуацию самый известный в стране независимый эксперт по ипотеке (после Германа Грефа) Сергей Гордейко.
Свежее дыхание облегчает кредитование
Посмотрим пристальней, что сегодня появилось нового. Так, управляющий директор Абсолют Банка Иван Любименко рапортует, что в его организации к «выдачам на территории партнера» (22 точки в 17 новых для банка городах) также экстренно пришлось подгружать электронную регистрацию. «Мы организовали формирование типовых справок в интернет-банке и дистанционную пролонгацию ипотечного страхования», – говорит специалист.
«Наш банк готов, помимо стандартных справок о доходах, принимать и выписки с зарплатного счета, сделанного в личном кабинете клиента, а также рассматривать вместо копии трудовой книжки сведения, полученные в ПФР через портал госуслуг в электронном виде, или сведения о состоянии индивидуального лицевого счета (ИЛС) заемщика, также полученные в ПФР в электронном виде через портал госуслуг, – вторит территориальный менеджер по работе с партнерами по ипотеке банка „ФК Открытие“ Татьяна Хоботова. – Помимо смягчения требований к предоставлению документов, банк совершенствует бизнес-процессы, делая их более технологичными и эффективными, упрощая процесс оформления кредита и проведения сделки для клиента».
Более подробный перечень новаций представила руководитель бизнеса ипотечного кредитования банка «Санкт-Петербург» Екатерина Синельникова.
Первое: стало доступным раскрытие эскроу (у банка уникальная программа по эскроу-счетам для вторички) по электронным документам и удаленное раскрытие аккредитивов для застройщиков.
Второе: в банке пересмотрели требования к подаваемому клиентом пакету документов. Копия трудовой книжки стала запрашиваться в единичных случаях. И расширился перечень документов, подтверждающих доход: справка 2-НДФЛ в электронном виде; СЗИ-6; выписка с зарплатного счета из банка (в том числе из интернет-банка).
Анкета сократилась до двух страниц. И собственно сопровождение сделки переселилось в онлайн-каналы (подача документов через электронную почту или интернет-банк, заказ оценки через программный комплекс «Крона»). «Мы отменили все справки, которые необходимо „руками-ногами“ получать, – говорит Екатерина Синельникова. – Все документы, которые после переноса в онлайн признаются законными, мы принимаем».
Далее, как и у ряда других банков, введено подписание кредитного договора с курьерской доставкой. Также стартовала электронная регистрация на первичном рынке (на площадке застройщика, в том числе по договору купли-продажи).
На вторичном рынке отлажена электронная регистрация через нотариуса и снято требование по оформлению закладной. Параллельно по приобретаемому объекту отменено предоставление справки по форме 7. А справка по форме 9 теперь нужна только на раскрытие аккредитива или эскроу-счёта. «Мы вывели на удаленное обслуживание практически всю „подкапотную“ работу по сделкам», – заявляет специалист.
Кстати, «Список Синельниковой» – это шпаргалка для тех, кто считает, что чем реже он вживую посещает офис банка, тем лучше. И, выбирая, можно по телефону пункт за пунктом опрашивать ипотечные банки, какие из данных сервисов ими освоены.
«Не тормози!» или «Сделай паузу!»?
В конечном итоге процедура оформления ипотеки у большинства банков трансформировалась следующим образом.
«Сначала подбирается объект на сайте застройщика, и у части строительных компаний уже есть сервис виртуального просмотра 3D-модели не только самой квартиры (даже можно расставить мебель), но и жилого комплекса в целом, – поясняет Павел Тимошенко. – Тут же вы имеете возможность забронировать эту квартиру и отправить заявку с анкетой в банк либо через сайт застройщика, либо по ссылке перейти на сайт банка».
Бронь обычно оплачивается с помощью эквайринга на сайте застройщика, там же подписывается и ДДУ.
Если у застройщика такой сервис еще не налажен, документы «подписываются» по электронной почте. «Высылаются коды на телефон клиента, он с помощью кода подписывает ДДУ и кредитно-обеспечительную документацию, – говорит представитель банка „Уралсиб“. – И всё это уходит на электронную регистрацию».
И, между прочим, на вторичке ряд агентств также обеспечивают удаленное знакомство с квартирами.
По словам Павла Тимошенко, на сегодня для полного ухода ипотеки в онлайн остается окончательно не решенным вопрос идентификации клиента. «Если клиент ранее не проходил такую процедуру, всё-таки мы должны выезжать к заемщику», – признаёт специалист.
Другие представители банков соглашаются и уточняют, что иногда вынуждены на документах ставить пометку «удаленная идентификация клиента», которая несколько снижает их статус. Кроме того, Екатерина Синельникова констатирует, что есть определенные трудности при работе с электронной закладной.
Наконец, сам переход в онлайн неизбежно сопровождается различными техническими сбоями. Так, начальник Управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Службы по защите прав потребителей Банка России Сергей Колганов сообщает, что за январь – май служба получила 15 260 жалоб, имеющих отношение к ипотеке. «С трудностями при получении документов, например, фиксирующих завершение сделки, в том числе закладных, столкнулись 4% жалобщиков», – подсчитали сотрудники регулятора. «Зачастую, когда бизнес-процесс выстроен недостаточно четко или в момент перестройки такового, важные элементы теряются», – признаёт начальник надзорного управления.
Следующий неприятный для заемщиков момент связан с тем, что параллельно с предлагающими онлайн-ипотеку банками появились платформы, сулящие разослать заявку сразу в 10–20 банков. А это вполне может оказаться медвежьей услугой.
Отправка ипотечной заявки в несколько банков снижает персональный рейтинг заемщика. «Если ипотечная платформа будет работать в формате „клиент заполнил – ипотечный брокер отправил во все банки, которые клиент указал“, это крах. Нужно включить ограничение на максимум три банка, посмотреть на результат и принять решение, – рассуждает в Фейсбуке один из риэлторов. – Мы, как доктора, сначала поняли диагноз, а потом лечим. Поэтому я и работаю только с брокерами, которые никогда не отправят анкету сразу во все банки».
Имидж – ничто, онлайн – всё
Казалось бы, дальше некуда, но онлайн-трансформация ипотечного рынка продолжается.
Так, Сбербанк с июля расширил охват сервиса подбора недвижимости в новостройках «ДомКлик» до тысячи застройщиков по всей стране, а заодно пролонгировал дисконт 0,3 процентного пункта на ставку по ипотеке при электронной регистрации сделок до 2021 года.
«В большинстве регионов России срок регистрации сделок в электронном виде не превышает четырёх дней, что в два раза быстрее по сравнению со стандартными сроками регистрации», – искушает директор дивизиона «ДомКлик» Сбербанка Николай Васев.
Иван Любименко с гордостью заявляет, что Абсолют Банк запустил официальный бизнес-аккаунт в WhatsApp и можно в круглосуточном режиме проконсультироваться со специалистами контактного центра по всем продуктам. Ведь, оказывается, используют WA 67% пользователей мессенджеров.
Банк «Дом.рф» внедрил систему распознавания документов на основе искусственного интеллекта. Банк «Санкт-Петербург» провел удаленно общее годовое собрание акционеров, и акционерам в онлайне было легче принять решение не выплачивать дивиденды по обыкновенным акциям. А «Росбанк Дом» провел онлайн-сделку по оформлению ипотеки на строящееся в России жилье с клиентом, постоянно проживающим в Сингапуре. Правда, клиент был постоянным и хорошо знакомым.
«В целом клиенты пересмотрели привычные способы решения любых вопросов, в том числе и жилищного вопроса», – констатирует Иван Любименко.
При этом заведующий лабораторией анализа ИНП РАН, д.э.н. Игорь Фролов отмечает, что мы наблюдаем только первые результаты антикризисной реакции экономики. И бегство деловой активности в онлайн только начинается. А вслед за деловой активностью следует ожидать перераспределений инвестиционных потоков. То есть, насколько возможно, бюджеты второй половины 2020 года будут переориентированы на освоение виртуальных просторов. И уж тем более – бюджеты-2021.
Так что ожидайте: нечаянно чихнешь, а на тебя уже записано три ипотеки.
