Охота на клиента
Пополнение клиентской базы – одна из важнейших задач игроков рынка недвижимости. Для ее решения компании активно используют собственные сайты. Многие девелоперы, например, размещая информацию о новом ЖК, не указывают цены на квартиры. Чтобы узнать их, вам придется заполнить форму на сайте, указав свой телефон. И, конечно, вскоре раздастся звонок с предложением купить квартиру в этом проекте. В такой ситуации вы хоть и чувствуете, что руки вам слегка выкрутили, но сделка все-таки была честной – вы сообщили свой номер, и вам позвонили.
Совсем другое дело, когда телефон вы не оставляли, а звонок после посещения сайта все же получили. Предположим, чатились вы в своей любимой соцсети и наткнулись на красивую картинку нового ЖК. Решили посмотреть подробнее и, перейдя по ссылке, оказались на сайте застройщика или риэлторского агентства.
Не успели вы насладиться шикарными рендерами, как ваш мобильник ожил и вас начали соблазнять квадратными метрами в этом самом доме! Вы абсолютно уверены, что не светили никакие свои данные, и вообще об этом застройщике ни сном ни духом, а «продажник» тем не менее с вами законнектился и уже начал обработку.
Популярный спам
В данном случае вы имеете дело с кликджекингом – так называют телефонный спам с предложениями покупки различных товаров, чаще всего недвижимости (не путайте с холодными звонками – для этой техники посещение вами интернета не требуется).
Кликджекинг в последнее время набирает популярность у маркетологов, работающих на рынке недвижимости. По словам руководителя агентства недвижимости «ЭВО» Виктора Платонова, применение подобных инструментов наиболее характерно для первички. Прежде всего этим грешат компании, которые специализируются на продаже жилья в новостройках. Благодаря кликджекингу они выуживают из Сети телефоны потенциальных клиентов.
При этом маркетологи действуют чужими руками, нанимая «специально обученных людей». Умельцев, предоставляющих услугу фиксации номера телефона посетителей сайта, в Сети предостаточно. Как правило, они заверяют, что кликджекинг позволит определить номера до 80% посетителей сайтов и увеличить клиентскую базу в два-три раза (так ли это на самом деле, выяснить нереально). Стоит такая услуга 30–33 рубля за номер, при этом первые 10–15 телефонов для затравки могут выдать бесплатно.
Особенности технологии
Кликджекинг – это не какая-то мегахакерская технология. Задача программиста – установить на сайте заказчика специальный код, способный определить номера телефонов либо другие личные данные посетителей.
Классическая реализация кликджекинга – создание на сайте скрытых элементов, с которыми пользователь взаимодействует сам того не подозревая. Такой «невидимкой», например, может быть фрейм, предлагающий войти на сайт через социальную сеть. Вы и сами не поняли, что кликнули на это окошко и согласились, дав махинаторам возможность найти и изучить ваш профиль. А привязан он к чему? Правильно, к телефону! (В лучшем случае – к почте, тогда вы везунчик – всего лишь будете получать спам на «мыло».)
После обнаружения «цели» начинается непосредственное воздействие на потребителя – уже не через контекстную рекламу, а через живое общение. Ведь если вы зашли на сайт девелопера или риэлтора, значит, покупка недвижимости вас в той или иной степени интересует. Стало быть, обращение к вам будет таргетированным и, с высокой вероятностью, эффективным.
Еще недавно считалось, что с помощью кликджекинга можно получать контакты, только если человек зашел на сайт с браузера или из приложения смартфона. Теперь же, по утверждению экспертов, это реально и в случае, когда переход по ссылке осуществляется с личного ПК.
Кража данных
Все больше экспертов называют кликджекинг мошеннической технологией. И прежде всего потому, что с его помощью без ведома граждан собирают и используют их персональные данные. Под такими данными понимается «любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу – субъекту персональных данных» (цитата из Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006).
«Вредоносное программное обеспечение действительно может нарушать закон, ведь сбор, хранение и использование данных граждан, зашедших на сайт, осуществляются компаниями против воли обывателя», – отмечает генеральный директор «Центра юридического сопровождения» Юрий Кочергин.
Кроме того, такой процесс продажи недвижимости предполагает передачу личной информации третьим лицам.
«Первичными звонками пользователям занимаются специальные колл-центры, – дополняет Виктор Платонов. – Если человек соглашается на подбор объекта, то его данные тут же передают в конкретное агентство недвижимости».
И все же ряд экспертов правовую оценку кликджекингу дают весьма осторожно. Дело в том, что в 152-ФЗ напрямую не сказано, что номер телефона относится к персональным данным. Поэтому в каждом конкретном случае стоит исходить из того, для чего именно будет использован «захваченный» контакт.
По словам руководителя департамента сопровождения сделок «СПИК недвижимость» Зои Глазыриной, если сбор номеров телефонов не предполагает их дальнейшего использования (например, для изучения статистических данных посещения сайта), то отнести эти номера к персональным данным нельзя.
Если же номер телефона впоследствии будет использован для определения другой личной информации о его владельце, то его можно отнести к персональным данным, а их обработка допускается исключительно с согласия субъекта. Примером такой ситуации как раз является сбор номеров с целью обзвона потенциальных клиентов с предложением о приобретении товаров после просмотра конкретной веб-страницы.
Недобросовестная реклама
Еще одно правонарушение, плавно вытекающее из применения кликджекинга, касается федерального закона «О рекламе». Этот документ регламентирует, что реклама должна быть достоверной и добросовестной. Последнее означает, что реклама не может являться «актом недобросовестной конкуренции в соответствии с антимонопольным законодательством».
Более того, согласно статье 18 упомянутого закона, «распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы». Этот пункт любители кликджекинга грубо нарушают.
Вред для рынка
От технологий, подобных кликджекингу, страдают не только потребители, но и рынок в целом.
«Компании, которые ведут бизнес добросовестно и не используют подобное программное обеспечение, могут терпеть убытки в виде недополученной прибыли. А их конкуренты, применяющие кликджекинг, со временем получают серьезные репутационные риски. Кроме того, их деятельность может породить вопросы у Федеральной антимонопольной службы (ФАС)», – комментирует Юрий Кочергин.
Вот почему многие участники рынка крайне негативно относятся к кликджекингу и аналогичным инструментам. В АН «ЭВО» подчеркивают, что именно честные риэлторы чаще других становятся жертвами использования технологии захвата контактов. В процессе работы им приходится посещать большое количество электронных площадок для поиска объектов недвижимости, поэтому ежедневно они получают множество спам-предложений о покупке жилья в том или ином ЖК.
Борьба за правду
Как же бороться со шпионскими технологиями, нарушающими права потребителей и мешающими рынку развиваться цивилизованно? Надо жаловаться, уверены эксперты.
Если у гражданина появилось ощущение, что его номер телефона незаконно используется, необходимо обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций – Роскомнадзор, рекомендует Зоя Глазырина.
При этом эксперт отмечает тонкость: под закон о защите персональных данных попадают только граждане России. Иностранцы, проживающие в нашей стане, в таких случаях должны опираться на регламент Европейского парламента и Совета Европейского Союза 2016/679 от 27.04.2016 о защите физических лиц при обработке персональных данных и о свободном обращении таких данных, а также об отмене директивы 95/46/ЕС (Общий регламент о защите персональных данных – General Data Protection Regulation).
Квартиры-студии теряют популярность?В последнее время все чаще можно услышать, что студии вышли из моды. От них отказались >>Далее, если гражданин выявил недобросовестную рекламу, навязывание товаров или услуг юридическим лицом, то нужно обратиться с заявлением (жалобой) для проведения проверки, выявления нарушений и наказания юридического лица в контролирующие органы. К ним относятся: ФАС, Роскомнадзор и Роспотребнадзор.
«В случае когда потребитель сомневается с определением того или иного контролирующего органа, компетентного в разрешении конкретной конфликтной ситуации, можно обратиться в прокуратуру. Прокурор сам определит контролирующую организацию и перенаправит жалобу для рассмотрения по существу», – добавляет Юрий Кочергин.
Стоит быть готовыми к тому, что одного заявления для проведения проверки будет недостаточно: потребитель должен доказать нарушение его законных прав и интересов. К доказательствам можно отнести фото- и видеофиксацию сайта, аудиозапись разговора с представителем юрлица, официальные ответы компаний и иные «улики», прямо или косвенно указывающие на нарушение закона.
Если нарушение законодательства будет признано доказанным, замешанным в этом юридическим лицам предстоит уплатить административные штрафы. За незаконный сбор и обработку персональных данных – от 15 тыс. до 75 тыс. руб., за недобросовестную рекламу – от 100 тыс. до 500 тыс. руб.
Помимо жалоб, можно предпринять и иные меры. Например, дав согласие на подбор жилья, узнать, какой именно застройщик сотрудничает с колл-центром. После чего оставить в интернете негативные отзывы о деятельности компании, рассказать, что ее сотрудники нарушают закон. Но это уж чисто душу отвести – реального результата от этого ждать не стоит.
Туманные перспективы
По поводу дальнейшего развития ситуации с кликджекингом мнения экспертов разделились. Одни считают, что дальше все покатится как снежный ком. Недвижимость – это очень дорогой товар, в данной сфере ценен каждый перспективный покупатель. Поэтому, даже несмотря на то что внедрение подобных технологий стоит немалых денег (не только платы за получение информации, но и расходов на персонал и оборудование), многие компании решат, что все окупится сторицей.
Другие полагают, что такой метод сбора информации в скором времени утратит актуальность. Людей все больше раздражает, когда им навязывают товары и услуги. Когда негатива станет гораздо больше, чем готовности сотрудничать, то и спрос на такие технологии сойдет на нет. А если к этому прибавится активность граждан в плане жалоб чиновникам (которая сейчас, увы, стремится к нулю), то про кликджекинг и ему подобные схемы рынок и вовсе забудет.
