По данным агентства «Этажи», в мае этого года количество сделок было на 30% меньше, чем в прошлом году, а в летние месяцы разница составила 20%. Количество предложений на рынке продолжает расти. При этом цены на недвижимость увеличились на 10-12%.
Ожесточенная конкурентная борьба за каждого клиента идет не только с сотрудниками из других агентств, но и с онлайн-агрегаторами объявлений, банками, застройщиками, инвестиционными фондами.
Как риэлторам удается не терять клиентов и заключать сделки в столь сложной ситуации на рынке? Какие современные сервисы используют агентства, чтобы контролировать коммуникации сотрудников с покупателями недвижимости и вести учет сделок?
Использование эффективных коммуникаций
Что главное для риэлтора? Всегда оставаться на связи. И если раньше агенты по недвижимости активно использовали для звонков простую мобильную связь, то сейчас наблюдается тенденция смены провайдеров и переход на IP-телефонию (другими словами, подключение виртуальной АТС).
Агенты хотят быть ближе к клиентам, поэтому используют виртуальные мобильные. Это удобный сервис для быстрых коммуникаций и использования дополнительных сервисов современной телефонии: сценарии и очереди звонков, голосовая почта, переадресация, статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров.
Начать надо с того, что все виртуальные мобильные являются многоканальными, поэтому такие номера всегда свободны. Даже если одновременно на номер звонят несколько клиентов, ни один из них не услышит сигнал «занято». Вызов можно поставить в очередь или перевести на голосовую почту. Таким образом, постоянным клиентам не придется перезванивать, а потенциальные не уйдут к конкурентам.
Чтобы не пропускать звонки, можно также настроить удобный сценарий приема или переадресацию. Например, если нет возможности принять вызов с мобильного, риэлтор может перенаправить звонок на свой домашний телефон, на добавочный номер коллеги или руководителя.
Еще один удобный сервис для риэлторов – это статистика звонков. В данном случае виртуальная АТС фиксирует все данные по входящим и исходящим звонкам, принятым и неотвеченным вызовам. Даже если звонок пропущен, риэлтор знает номер и может перезвонить. Дополнительно ведется запись всех телефонных разговоров. Не надо запоминать и записывать все договоренности. Прослушать разговор можно в один клик прямо из АТС.
«Многие сервисы IP-телефонии являются удобными опциями как для самих риэлторов, так и для руководителей агентств недвижимости. Согласитесь, что руководитель должен быть в курсе, кто с кем общается, сколько сделок ведет. Виртуальные мобильные номера с возможностью вести статистику и записывать телефонные разговоры с клиентами необходимы, если компания не хочет потерять клиентов в случае ухода агента», – комментирует Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин» – одного из ведущих провайдеров IP-телефонии в России.
Оптимизация бизнес-процессов
Что еще можно посоветовать руководителям, чтобы контролировать бизнес-процессы внутри компании? Например, использовать сервис FMC. С его помощью легко объединить в единую корпоративную сеть все личные телефоны агентов. Получается, что мобильные сотрудников работают как добавочные, а все клиенты звонят на единый корпоративный номер. В данном случае можно также записывать телефонные разговоры, настраивать удобные сценарии приема (чаще всего – одновременно всем или равномерно).
Часто агенты по недвижимости говорят, что они не успевают фиксировать договоренности и создавать сделки в CRM-системе компании. Чтобы упростить процесс ведения клиентов по воронке продаж, многие агентства недвижимости объединяют систему управления взаимоотношениями с клиентами с IP-телефонией. Плюсов от интеграции решений множество:
- автоматическое соединение клиента со «своим» агентом;
- предварительное информирование риэлтора о том, кто ему звонит;
- ведение сделки из карточки клиента: звонки из CRM, прослушивание записей и т. д.
При интеграции решений, даже если риэлтор не снял трубку, АТС автоматически создает сделку. В CRM дополнительно настраивается возможность напоминаний для повторного звонка, предложения или встречи.
Руководитель в любой момент может зайти в CRM и проконтролировать работу всех агентов: увидеть всю историю коммуникаций и даже прослушать телефонные договоренности, если они загружены в систему. Аудиофайлы легко прослушать в АТС, здесь же можно увидеть нагрузку на каждого риэлтора – сколько клиентов ведет, как часто напоминает о себе и предлагает варианты покупки/продажи для «сложных» покупателей/продавцов.
Современные технологии и передовые сервисы уже изменили бизнес, не остался в стороне и рынок недвижимости. Многоканальные номера, виртуальные АТС, чат-боты, сервисы распознавания речи, онлайн-агрегаторы объявлений, дистанционное ведение сделок уже широко применяются местными специалистами.
Некоторые эксперты рынка считают, что все эти технологии не только кардинально изменили функционал агентств и риэлторов, но и могут в будущем полностью вытеснить их с рынка. Выживут и будут успешно функционировать лишь те из них, кто сможет приспособиться к новым реалиям и не побоится использовать передовые ИТ- и телеком-решения.
