Самым интересным в многолетнем опыте деловой журналистики для меня всегда была возможность общаться с профессионалами из разных областей рынка. Когда приходит понимание того, как работает тот или иной бизнес, какие проблемы решают люди на разных уровнях – от собственника до курьера, то значительно упрощается взаимодействие с окружающей действительностью. Нередко для более глубокого погружения в детали профессии корреспондент устраивается на соответствующую работу и потом делает репортаж об этом опыте либо проводит день с представителем той или иной специальности, описывая его деятельность.
Для репортажа о работе риэлтора редколлегия БН выбрала второй вариант, поскольку в вопросах недвижимости дела искушенного эксперта всегда интереснее, чем первый неловкий опыт новичка.
досье БН
Инна Мокиенко,
менеджер ГК «Экотон».
По образованию химик, выпускница ЛГУ. Пришла в «Экотон» вскоре после основания компании.
Я напросилась в спутницы к Инне Мокиенко, одному из самых матерых риэлторов группы компаний «Экотон», работающей там практически с момента основания. Сама себя она матерой, впрочем, не считает. Инна по образованию химик, выпускница Ленинградского государственного университета.
«Это образование научило меня структурировать мышление, четко обращаться со знаниями, что очень помогает в работе с недвижимостью», – рассказывает она.
После выпуска она работала в химической лаборатории в ГОИ им. Вавилова, сотрудницей которой была основатель и нынешний президент «Экотона» Екатерина Романенко, физик по специальности.
После развала СССР и последовавшего коллапса химической лаборатории Инна была приглашена Екатериной Романенко опробовать свои силы в новорожденной отрасли недвижимости, и до сих пор она эту отрасль не покинула.
Сейчас Инна ведет три сделки – это фактически верхний порог комфортного количества одновременных кейсов, после превышения которого может начать страдать качество работы.
Я встречаю Инну у дверей ее квартиры в 8 утра и неотчетливо слышу окончание разговора по телефону. В ответ на мой вопросительный взгляд она поясняет, что звонил мужчина по рекомендации одного из ее прошлых клиентов. «У меня сейчас плотный график, поэтому пришлось отказать. Но я порекомендовала ему обратиться к моей пробивной коллеге. А у мужчины как раз сложный случай с квартирой, на которую наложен судебный арест», – говорит она, спускаясь со мной по лестнице.
Покупаем квартиру. Этап 1
Около 90% клиентов приходят к риэлтору именно благодаря сарафанному радио. Зачастую, даже если текущее количество сделок не позволяет риэлтору взяться еще за одну, он может дать несколько рекомендаций по телефону.
Если же агент по недвижимости берется за дело клиента, то при личной встрече или удаленно они подробно обговаривают требования покупателя к искомой квартире, после чего агент подбирает варианты, прозванивает их на предмет доступности и ценовой вариативности, а после передает клиенту, который в свою очередь выбирает те, которые хочет посмотреть вживую.
«Возможность перенаправлять потенциальных клиентов к коллегам с необходимой практикой – один из плюсов работы в компании. Кроме того, я не смогла бы работать одна, мне нужно чувствовать за собой тыл, юридическую поддержку», – доверительно сообщает Инна.
В ее практике был случай, когда сотрудник крупного банка перепутал ячейки. Клиентка Инны получила ключ от ячейки с чужими двумя миллионами, в то время как предназначенные ей пять миллионов остались под ключом, отданным другому человеку. Риэлторов не пускают в ячейки и не показывают ключи, в противном случае Инна, возможно, отследила бы ошибку прямо в банке. Но получилось иначе.
У нас встреча с клиентом – интеллигентным старичком-художником по имени Валерий Васильевич, который только что продал четырехкомнатную квартиру в Невском районе, и с агентом его покупателя.
Валерий Васильевич на самом деле не прямой клиент Инны, он один из участников цепочки сделок купли-продажи, состоящей из шести квартир. Настоящие клиенты Инны отстоят от Валерия Васильевича на несколько шагов, они – четвертое звено в цепи. Валерий Васильевич фактически найденыш, который пытался все сделать самостоятельно и которого в итоге Инна взяла под крыло.
Я становлюсь свидетелем странной сцены. Агент клиента, купившего квартиру и не присутствующего на встрече, нервно требует от художника съехать на следующий день, чтобы его клиент мог заселиться как можно быстрее; Валерий Васильевич, хотя и возмущен, возражает робко. Агент несколько раз с нажимом повторяет, что это не обсуждается. Ситуация накаляется, однако вмешивается Инна и примиряющим тоном говорит: для того чтобы собраться, нужно как минимум несколько дней. В итоге стороны договариваются о более реальной дате выезда.
«Это еще что, – невозмутимо добавляет Инна. – Один раз клиент, которому некуда было переехать, несколько недель жил у меня в квартире. А был случай, когда семьям покупателя и продавца пришлось встречать вместе новый год, – квартира была многокомнатная и все участвовавшие оказались очень милыми людьми, поэтому никаких проблем не возникло».
Зато много проблем с контрагентами. Бывает так, что не клиенты, а посредники начинают выяснять, кто виноват, если возникают какие-то непредвиденные обстоятельства, вместо того чтобы сосредоточиться на поиске решений возникшей проблемы. Иногда не сообщают вовремя о случившемся форс-мажоре, оттягивая этот момент до последнего, а ведь это может значительно замедлить или вовсе сорвать сделку. К сожалению, нередко встречаются агенты, которые в погоне за максимально быстрой продажей объектов замалчивают различные нюансы, такие как немалые долги по квартплате у предыдущего владельца.
Покупаем квартиру. Этап 2
После просмотра планировок и принятия решения в пользу той или иной квартиры, если речь идет о строящемся жилье, клиент и риэлтор отправляются в офис застройщика, где выбирают оптимальную схему оплаты. Потом вносится аванс, идет проверка документов, подписывается договор.
На вторичке, после того как клиент останавливает свой выбор на понравившемся жилье, начинается процесс стыковки цепочки, что включает в себя множество промежуточных стадий, согласований с контрагентами. В случае прямой продажи или покупки вторичного жилья после выбора квартиры также происходит согласование сделки с контрагентом, проверяется история квартиры, заключается предварительный договор купли-продажи. Далее выбирают банк для проведения сделки.
После встречи с Валерием Васильевичем мы с Инной едем обедать, и по дороге она делится мыслями о том, что на клиентов никогда не нужно давить: ситуации бывают разные, то, что одни воспринимают спокойно, у других вызывает страх, и давление процесс не ускорит. «У многих продажа или покупка квартиры происходит один раз в жизни, и два миллиона для них огромные деньги, поэтому они очень боятся ошибиться или попасться на удочку мошенников. Знаете такой тип людей, которым говоришь “Не волнуйся”, а они от этого впадают в панику. А бывают и другие клиенты, которые, например, имеют собственный бизнес и вращаются в кругах, связанных с недвижимостью. Они понимают эту сферу и могут спокойно сказать: “Слушай, у меня сейчас нет времени, ты не могла бы отвезти эти восемь миллионов налички в банк”», – рассказывает она.
После обеда мы выходим покурить во дворы на Садовой. Глядя на сигарету в ее тонких пальцах, я почему-то формулирую личный вопрос, который не планировала задавать. Вопрос о некоей чистоплотности риэлтора. Я спрашиваю ее, есть ли какая-то черта, которую она никогда не преступит в своей работе. Она задумчиво выдыхает дым. «Знаете, я довольно пугливый человек, и мне очень важно, чтобы все было максимально прозрачно. У меня были истории, когда клиент говорил: “Мне очень нравится эта квартира”, и я просматривала правоустанавливающие документы, пересылала их нашему юристу, а по документам выходило, что квартира только что была переоформлена на какого-то посредника и тут же перепродается. Дальше я выясняла, кто продает эту квартиру – детдомовец, который только вступил в совершеннолетний возраст. Рассмотрела почерк – видно, что он совершенно безумный, дерганый, возможно, человек находился под воздействием каких-то веществ. Тогда я говорю клиенту: знаете, вы можете купить эту квартиру, но не через “Экотон” и не через меня. Обычно люди прислушиваются», – заключает Инна.
Мы в молчании идем к машине, и я размышляю о том, почему у нас не работают механизмы защиты социально уязвимых слоев населения и все в большей степени зависит от доброй воли конкретных людей.
Покупаем квартиру. Этап 3
После выбора банка заключается договор купли-продажи квартиры, также тщательно проверяемый риэлтором. Сделку можно заверить нотариально либо составить договор в простой письменной форме.
За заключением договора о купле-продаже следует закладка денег в банковскую ячейку, что сопряжено с выстраиванием максимально безопасной логистики – это также ложится на плечи риэлтора.
Я с некоторым ужасом ожидаю вечера, который обещает быть напряженным из-за запланированного просмотра шести квартир. Хорошо то, что все они находятся в одном микрорайоне, а плохо то, что мы, забрав от метро клиента по имени Игорь, вынуждены черепашьим шагом пробираться на машине по Невскому проспекту, где теряем уйму времени: вокруг дикие пробки, везде футбольные фанаты, наводнившие город на время мундиаля.
Когда клиент определится с тем типом дома и планировкой, которые вызывают у него самые приятные ощущения, риэлтор приступит к «намыву золота» (так говорит сама Инна) – к подбору квартир в аналогичных домах и с аналогичными параметрами. При этом она сохраняет нейтралитет, не давая никаких советов, чтобы не повлиять на решение Игоря.
В этот раз «мыть золото», кажется, не придется: уже третья квартира в первой подборке оказалась той самой драгоценной крупинкой. После беглого осмотра ванной, туалета и коридора Игорь замирает в гостиной, глядя в окно, а потом, повернувшись к Инне, коротко бросает: «Отсюда не хочется уходить».
Инна указывает на то, что в квартире явно был сделан дешевый предпродажный ремонт и в будущем придется инвестировать, и возможно немало, в более качественные работы, однако Игорь уже влюблен в квартиру, и эта мелочь его не останавливает. «Я все равно сделал бы ремонт под себя», – поясняет он. Инна не отговаривает – потом мне она поясняет, что это ее правило: она предпочитает обозначить подводные камни, но отговаривать или влиять на решение никогда не будет.
Покупаем квартиру. Этап 4
Заключительными этапами сделки являются государственная регистрация договора купли-продажи, завершение расчетов по сделке. Доступ к деньгам в ячейке вы можете получить лишь предъявив ключ от нее, паспорт и зарегистрированный договор купли-продажи квартиры. Также требуется подписание передаточного акта и передача ключей от квартиры.
С Игорем мы расстаемся в одиннадцатом часу вечера, подбросив его до дома. Я прощаюсь с Инной, отмечая, как она вполголоса ругает себя: из-за разрядившегося телефона не успела ответить своему третьему клиенту, Ивану. Он написал ей в Whatsapp о том, что готов послезавтра отправиться к нотариусу на заверение сделки о покупке квартиры.
Примерно в полночь я, полумертвая от усталости, добираюсь до дома. Тоскливо взвешивая, стоит ли разогреть пиццу и съесть ее с пивом за просмотром сериала или притвориться поборницей здорового образа жизни и пойти спать, я внезапно получаю звонок от Инны.
«Юля, а вы не хотите в четверг съездить на нотариальное оформление сделки по купле-продаже долей в квартире, которую приобретает Иван? Дело в том, что жилплощадь продают бывшие супруги, которые физически не могут находиться в одном помещении друг с другом, поэтому я везу всех участников сделки к моей подруге – нотариусу с железной хваткой. Мы только что обсудили с ней варианты развития событий, я думаю, что это было бы полезно для статьи», – бодро предлагает она.
Я смотрю на часы, на которых половина первого ночи, и размышляю о том, что только сумасшедшие или глубоко влюбленные в дело люди могут продолжать работать в таком темпе, да еще и умудряются находить таких же сумасшедших коллег, готовых в ночи откликнуться и приступить к разработке плана военных действий.
Конечно же, я говорю Инне «да».
