– Для начала хотелось бы спросить: есть ли какие-то ноу-хау, которые отличают вас от других управляющих компаний? Что-то такое, чего больше никто не делает?
– Вряд ли можно так сказать. По отдельности, наверное, всем, чем занимаемся мы, занимается большинство серьезных УК. Другое дело, что мы стараемся комплексно подходить к процессу обслуживания, и помимо того, что мы обязаны делать по законодательству, у нас есть свои стандарты, которые предусматривают дополнительные услуги для всех клиентов. Например, связанные с безопасностью (охрана в жилых комплексах, видеонаблюдение и др.) или с комфортом проживания (коврики в подъездах и т. д.). Но также мы предлагаем и большой объем индивидуальных дополнительных услуг, которые в принципе могут понадобиться нашим жильцам. Разумеется, в первую очередь прислушиваемся к пожеланиям жителей. Однако иногда и сами инициируем нововведения. Скажем, предлагаем установить около дома велопарковки, оборудовать специальные боксы для выгула собак.
Можно привести как пример и наш подход к организации праздников для жителей домов. Их устраивают и другие компании, но у нас они проводятся регулярно, стали уже традицией, своего рода составляющей стиля жизни в домах «ЮИТ», и при этом отличаются разнообразием. В частности, во всех новых домах после заселения проходит День новосела – праздничное мероприятие, в котором вместе с жителями участвуют топ-менеджеры и сотрудники «ЮИТ». Ежегодно в мае во всех комплексах мы организуем Эко-Субботы, в которых обычно участвует довольно много жителей: высаживаем тысячи цветов, кустов, деревьев, проводим полезные мастер-классы и т. д. Разумеется, никаких дополнительных расходов жители не несут – для проведения подобных мероприятий мы привлекаем наших партнеров. И, конечно, на Новый год во всех комплексах наряжаем елки, приглашаем Деда Мороза!
– Известно, что YIT по финскому образцу внедряет в своих новостройках раздельный сбор мусора. В наших реалиях это работает?
– Безусловно, работает. Так, в прошлом году мы потратили на 30% меньше средств по статье «вывоз мусора», внедрив раздельный сбор на наших объектах. Жители в большинстве своем поддерживают этот почин: новоселы уже сами интересуются, когда будут установлены баки для раздельного сбора. Однако есть проблемы с вывозом этого мусора и с его переработкой. Компаниям, которые занимаются перевозкой, экономически не слишком выгодны наши объемы. А хранить отходы, собранные в жилых комплексах, нам негде. Но самое плохое – статью «раздельный вывоз мусора» собираются перевести в разряд коммунальных услуг. Это может на корню убить идею, и пока никто, включая правительство города, не знает, как в дальнейшем будет развиваться система раздельного сбора.
– А люди готовы тратить свое время на сортировку?
– Молодежь в целом поддерживает эту инициативу, понимает, что мы сильно загрязняем наш город, видит, как множатся свалки вокруг и даже внутри мегаполиса. И есть осознание, что проблему надо решать. Но, повторюсь, сейчас никто не представляет, как можно будет на практике осуществить это в ситуации, если изменится законодательство по переработке отходов.
– Многие в Петербурге пытались заинтересовать горожан сортировать отходы, но всерьез ни у кого не получилось это сделать. Выходит, в домах, построенных YIT, живут особенные люди? Не такие, как в высотках возле КАД?
– Полагаю, наши жители отличаются повышенной требовательностью, обусловленной тем, что квартира была приобретена достаточно дорогая, следовательно, и от управляющей компании ждут многого. Люди хотят получать больше услуг, рассчитывают на большее внимание к себе, на большую заботу. Поэтому, к примеру, иногда жители приходят к нам с просьбой решить какую-либо проблему, которая, в принципе, выходит далеко за рамки компетенции управляющей компании.
– Например?
– Могут прийти с жалобой на соседей, которые выносят свой мусор и ставят его просто на площадке. А недавно позвонил один из клиентов и выразил недовольство тем, что дети во дворе играют в футбол и ему мешает шум. Мне и в голову не могло бы прийти пожаловаться на это в управляющую компанию – в крайнем случае я просто обратилась бы к родителям детей…
– Легко ли ваших жильцов созвать на общее собрание или договориться о дополнительных расходах?
– Покупатели жилья бизнес-класса осознают, в общем, что они должны платить больше. Поэтому и за изменения тарифов они в случае необходимости проголосуют. Да и собрать всех, если дом небольшой, не так уж сложно, тем более что есть советы домов и активные инициативные группы. Но когда дом большой, то, конечно, все сложнее и провести какие-то решения в жизнь очень непросто.
Также замечу: люди, покупая довольно дорогие квартиры, более ответственно относятся к тому, что их окружает. Особенно по сравнению с теми, кому жилье досталось бесплатно. Им как раз очень трудно объяснить, что быть хозяином означает еще и дополнительную ответственность, причем не только за свою квартиру.
– Каким образом осуществляется обратная связь с жильцами?
– Прежде всего, мы общаемся в интернете. Проводим опросы, анализируем, что обсуждается на форумах. У нас имеется весьма информативный сайт компании «ЮИТ Сервис», на который можно направить любое предложение или жалобу. Заявки поступают в диспетчерские пункты, все жалобы мы внимательно рассматриваем, а наиболее сложные проблемы при необходимости я улаживаю с жителями лично. Кроме того, я принимаю участие во всех собраниях собственников – за три года мы провели более 100 встреч с советами домов.
– А много к вам обращений приходит через сайт?
– В прошлом году было 4 тыс. письменных заявлений. Это не считая звонков, устных заявок и прочего. Люди очень активно с нами общаются.
У нас сейчас развивается новый онлайн-сервис – портал YIT Plus. К сожалению, пока еще не все дома подключены к нему, мы его дорабатываем. Но в будущем году подключим, надеюсь, всех. На этом портале можно будет не только задать любой вопрос управляющей компании, но и получить на него ответ. Более того, жители смогут общаться между собой, организовывать свои группы, то есть будет, по сути, социальная сеть для наших жителей.
– Сколько в среднем стоит обслуживание домов в разных сегментах недвижимости с учетом дополнительных услуг?
– От 30 до 70 руб. за квадратный метр ежемесячно. В среднем получается около 55 руб. за «квадрат». Большая часть в этом тарифе – охрана, поэтому окончательная сумма зависит от запросов самих жителей. Например, на Костромском проспекте у нас дом небольшой, в нем имеется всего два поста охраны и, соответственно, плата оказывается довольно высокой – 15 руб. с квадратного метра жилья. А в большом комплексе, где тоже два поста охраны, люди будут платить, естественно, меньше. Если же решат, что и одного поста достаточно, то ценник станет еще скромнее.
– На ваш взгляд, можно ли сейчас в Петербурге наладить обслуживание дома как в Европе, в той же Финляндии, к примеру?
– Можно, но это в первую очередь зависит от самой компании и клиентов. Если мы говорим о дополнительных проектах, о каком-то развитии, то, конечно, управляющей компании нужны на это средства. А никаких других денег, кроме полученных от жителей за основные и дополнительные услуги, у нее нет и быть не может.
– То есть вы фактически в убыток сейчас работаете?
– Не совсем так. В течение прошлого и этого года был проведен ряд мероприятий по снижению расходов, по развитию дополнительных услуг, благодаря которым мы уже перестали быть убыточной компанией. При этом следует понимать, что в сфере ЖКХ необходимы инвестиции, и очень большие. Новые законы, принятые в нашей сфере, требуют от нас серьезных дополнительных расходов. Например, для работы с Государственной информационной системой жилищно-коммунального хозяйства нужны дополнительные человеческие ресурсы. Это требование государства, которое мы просто не можем игнорировать.
– А что за дополнительные услуги вы развивали в последние годы?
– Это, прежде всего, направление услуг по отделке квартир. Мы создали свою собственную бригаду, набрали квалифицированных специалистов, и у нас почти сразу значительно возрос объем заказов. Отделка квартир – это как раз индивидуальная услуга, которая приносит нам наибольшую прибыль. Совместно с партнерами мы предлагаем и ряд других востребованных услуг – например, утепляем балконы, устанавливаем двери, можем вообще сделать все под ключ, при этом именно мы по всем услугам несем гарантийные обязательства.
