Об этом шла речь на вебинаре «Инновации в сфере информационных услуг на рынке недвижимости», состоявшемся в рамках «Жилищного проекта online», организованного ГК «Бюллетень Недвижимость».
Риэлтор из будущего
Общий тон беседы задал первый докладчик вебинара – учредитель компании Zakharov Consulting Андрей Захаров. По его словам, по уровню развития информационных технологий российский real estate сегодня на 10-15 лет отстает от других секторов экономики.
А вот и основные черты, которые, по словам Андрея Захарова, характеризуют сегодняшний рынок: полное отсутствие маркетинга, отрыв от реальности, ремесленнический подход к бизнесу, отсутствие автоматизации и понимания векторов развития.
При этом, по мнению эксперта, работа риэлторов, предпочитающих действовать по старинке, не только малоэффективна, но и не отвечает запросам сегодняшних покупателей. Клиенты, по его словам, уже не нуждаются в риэлторе, как эксперте по недвижимости и посреднике при продаже. И тем более, им не нужен риэлтор, который пытается взять на себя выполнение всех функций – от фотографа до семейного психолога.
Именно покупатель стал центральной фигурой на рынке, и именно на нем должно быть сосредоточено внимание риэлторов. Агент, по мнению Андрея Захарова, должен переквалифицироваться в менеджера по работе с покупателями и маркетолога по управлению интересами. Он не должен «быть жертвой клиента, а должен стать его коучем». То есть не просто предлагать решения, а формировать и управлять спросом.
Решение столь амбициозных задач невозможно, пока риэлтор занят массой ненужных операций, которые уже давно можно автоматизировать. «Роботизация всех процессов взаимоотношений с потребителем, отказ от ненужной рутины, которой занят классический риэлтор – это черты специалиста нового времени», – считает Андрей Захаров.
В числе основных принципов работы агентства нового типа, он назвал специализацию на определенных продуктах, четкую сегментацию объектов и самих потребителей, внедрение CRM-систем нового поколения и поиск клиентов с помощью таких инструментов как таргетинг, «страницы захвата» и пр.
Плюс ко всему, самим риэлторам неплохо было бы сменить имидж. «Необходима геймификация взаимоотношений с клиентом. Перестаньте быть серьезными, клиентов это стало раздражать. «Легко, быстро и просто» – вот три принципа новых взаимоотношений с клиентом», – так рисует Андрей Захаров образ риэлтора из будущего.
Начните сегодня
О конкретных сервисах и информационных технологиях, которые уже сегодня могут облегчить работу агентства и агентов, слушателям вебинара рассказали PR-директор московской компании Move.ru Светлана Федорова и менеджер сервиса SmartAgent.ru Александр Мякота.
По словам Светланы Федоровой, довольно много возможностей существует в плане визуализации выставляемых в листингах объектов.
«На первичном рынке очень хорошо работают технологии панорамной съемки, включая 3D-панораму. Покупателю очень важно увидеть жилой комплекс со всех сторон, посмотреть, как идет строительство. Подобная подача информации повышает не только интерес к объекту, но и уровень доверия клиента к продавцу», – отмечает эксперт.
Что касается вторичного рынка, то здесь, по ее мнению, весьма перспективно использование 3D редактора и конструктора планировок, который позволит рекламируемому объекту выделиться среди объявлений с двумерными схемами квартир.
Из технологий, оптимизирующих схему продаж, эксперты выделили партнерский маркетинг на первичном рынке и ряд сервисов автоматизации размещения объявлений для вторички.
Соцсети: не болтаться, а работать
Соцсети уже давно стали яблоком раздора риэлторов. Одни доказывают, что без работы в соцсетях сегодняшний бизнес невозможен, другие считают это ненужной тратой времени и подростковой забавой.
Характерно, что даже скептики так или иначе в соцсетях работать пытаются. На всякий случай.
По словам директора по развитию красноярской компании «Кром» Максима Омельянчука, риэлтору нужно выстроить три основных этапа, чтобы перестать болтаться в соцсетях и начать получать оттуда клиентов. «Клиентов, причем целевых, из соцсетей сегодня можно и нужно привлекать, причем делается это с минимальными затратами», – считает эксперт.
Обычное начало работы агентства в соцсетях, по словам Максима Омельянчука, чаще всего выглядит так. «А давайте попробуем вести группу», – предлагает кто-либо из руководства. «Давайте», – соглашаются все. «И вот группа появляется. При этом зачем она была заведена, какие конкретные задачи ставились, на кого она ориентирована – не знает никто. Не удивительно, что все это не работает», – говорит эксперт.
По его мнению, соцсеть для риэлтора должна быть именно работой, а значит – вестись по четкому плану. Соответственно, три этапа этой работы должны выглядеть так: определяется стратегия, определяется тактика, только после этого начинается практика.
Конечно же, эта практика тоже должна быть продуманной. «Необходимо понимать, что именно ищет клиент в соцсетях. А он ставит перед собой несколько основных задач: смотрит и сравнивает цены, следит за ходом строительства, читает статьи о перспективах, собирает информацию о технологиях сделок и, наконец, изучает отзывы о конкретной компании», – рассказывает Максим Омельянчук.
Может показаться, что помощь риэлтора в решении этих задач чуть ли ни бескорыстна, поскольку удовлетворение клиентского любопытства не конвертируется в продажи.
Однако, по словам докладчиков вебинара, это мнение ошибочно. Ведь либо клиент читает вас, получает информацию от вас и воспринимает вас в качестве учителя либо учится у других, и если придет в ваше агентство, то будет общаться уже с позиций эксперта.
