Информационная открытость рынка недвижимости быстро растет. Покупатель и продавец все чаще могут встретиться без посредника. Как должен измениться риэлтор, чтобы остаться в игре? Своими размышлениями с БН поделился вице-президент компании NAI Becar Илья Андреев.
– Вы представляете, каким будет риэлторский бизнес лет через пять?
– Несложно представить, каким он будет. Несмотря на свой путь, духовные скрепы и все такое, Россия все равно движется той же дорогой, что и большинство рыночных стран мира. Только со значительным лагом – лет в семьдесят.
– Чем принципиально отличается западный риэлтор от российского?
– Там риэлторский бизнес поставлен на другой уровень. Он лицензируется. Лицензия дорогая, получить ее непросто. Брокеров моложе 40 лет просто не бывает, молодые работают помощниками риэлтора и действуют от его имени и под строгим контролем.
У нас, к большому сожалению, риэлторская деятельность никак не регулируется. В профессию идут совсем случайные люди. Именно из-за этого доля крупных игроков на рынке не так и велика, большая часть сделок совершается очень маленькими компаниями, индивидуальными агентами, которые недостаток репутационного веса пытаются компенсировать демпингом. Конкуренция чрезвычайно высока. В Петербурге официально работают не менее 800 агентств, не говоря о «диких» риэлторах. Это сумасшедшая цифра. Она многократно перекрывает истинные потребности рынка.
– Сколько было бы оптимально, исходя из сокращения спроса?
– Думаю, трех десятков хватило бы. Столько и будет в отдаленной перспективе. Уже года через три, мне кажется, на петербургском рынке останутся около сотни риэлторских компаний.
– Какие профессиональные компетенции позволят компании остаться на плаву?
– Продолжат работать те, кто сможет правильно среагировать на новую реальность – открытое информационное пространство. Пора осознать, что в прошлое ушли времена, когда агент обладал доступом к некой закрытой базе данных. Это все ерунда, вчерашний день. Мы настроены на то, чтобы абсолютно свободно предоставлять клиентам информацию, причем максимально полную. На нашем сайте есть не только цены и площади объектов, но также их более детальное описание: о технической разводке, о том, какие окна установлены, какая компания управляет домом.
Ценность профессионального брокера не в доступе к сакральным знаниям. Мы сегодня работаем над тем, чтобы изменить формат и быть чуть впереди рынка.
– В каком направлении работаете?
– Во-первых, есть вполне понятные критерии, которым должен соответствовать сам сотрудник. Года полтора назад пришлось сильно откорректировать свою агентскую структуру и расстаться с людьми, которые проработали много лет, но не приобрели ни опыта, ни стремления пользоваться новациями. В отличие от большинства коллег, мы считаем, что агент не может проводить пару сделок в год, попутно занимаясь какой-то другой деятельностью. Агент, который не живет продажами недвижимости, не профессионал. Если менеджер не делает пять сделок в месяц, мы с ним расстаемся.
– Сколько у вас агентов?
– Около ста. Необходимо сохранять возможность контроля над своим персоналом. Одно дело, когда на тебя работают две тысячи агентов, которых ты в лицо-то не знаешь, другое – когда все твои сотрудники в штате и замотивированы правильно разработанной системой бонусов.
– Какое еще направление совершенствования бизнес-процессов?
– Инструментарий. Воспитать суперпрофессионала очень тяжело. Все не могут быть звездами, а продавать надо. Потому не-суперпрофессионалу предоставляются технологичные инструменты, которые позволят ему максимально эффективно работать с покупателями.
У нас есть собственная CRS-система, разработанная на базе различных европейских вариантов и заточенная под интересы клиентов. Она дает покупателю равные с агентом возможности доступа к информации. Он может видеть в нашей базе объекты, соответствующие его запросу, сам их анализировать и, главное, в любой момент отслеживать в личном кабинете процесс сделки.
Еще одно направление – специализация. Универсального игрока вырастить трудно, таких единицы. Мы пошли по пути узких компетенций. У нас деление происходит не только на первичку и вторичку. В компании есть множество групп и подгрупп продавцов. Одни хорошо разбираются в экономе, другие продают маленькие квартиры, третьи – большие, четвертые – жилье с видом на воду и т. д. Есть специалисты по финансовым инструментам: не только ипотека, но и материнский капитал, военные сертификаты. Это позволяет быстро подстроиться под запросы конкретного клиента.
Наконец – скорость обслуживания. Разработана сложная внутренняя система мотивации, при которой выгодно делиться клиентами и объектами. Например, у нас любую недвижимость на вторичке продают все. Как только к нам звонит клиент, заинтересовавшийся квартирой в базе, ему тут же предоставляют полную информацию об объекте. В отличие от других агентств, где говорят: «У нас этой квартирой занимается Марьванна, она вам перезвонит». Скорость сделок увеличивается во много раз.
– Резюмируем ваши рекомендации: гонять персонал в три шеи и наладить более современный канал общения с клиентами, задействовав возможности информационных технологий. А где здесь новая роль агента в новой реальности?
– Повторюсь: информационное поле абсолютно открыто, нет больше закрытых баз данных. Клиент останется вашим только в том случае, если поверит, что риэлтор – это квалифицированный эксперт, без которого не обойтись. Это профессионал, который обладает всей полнотой картины и имеет сведения обо всем произошедшем на рынке за последний квартал. В том числе инсайдерской информацией. Понятно, что у застройщика, который продал за последние три месяца пять квартир, меньше шансов достроить дом, чем у того, кто продал пятьсот квартир. Это, безусловно, не дает стопроцентной гарантии, что проект будет завершен благополучно, но является весомым аргументом при выборе квартиры.
То же самое – с выбором конкретного объекта. Мы внушаем своим клиентам мысль, что любой из них является инвестором и каждая покупка недвижимости – инвестиционная. С одной стороны, квартира – это наиболее дорогое приобретение в жизни для большинства людей. С другой стороны, обстоятельства очень быстро меняются. Мы побуждаем каждого покупателя подумать: что будет завтра? Что будет через пять лет?
Допустим, приходит человек с целью купить маленькую студию сыну-студенту. Он не склонен разговаривать ни о каких инвестициях, слова даже такого не знает. Надо ему объяснить, что ситуация может поменяться: сын вырастет и уедет учиться или работать в другой город или в другую страну. Вопрос ликвидности встанет во весь рост. Никакого значения не имеет, приобретается квартира для перепродажи или «для себя», ликвидность ее должна оцениваться в первую очередь. Люди наконец-то стали это понимать, мы их без этой мысли просто не отпускаем. Более того, через год обязательно информируем покупателя о том, как изменились цены на недвижимость в его локации. Зачастую у нас есть интересанты на его объект. Мы предлагаем продать квартиру и купить что-то лучшее взамен, так как за год финансовая ситуация в семье могла измениться.
– Риэлтор должен стремиться стать пожизненным консультантом семьи по сделкам с недвижимостью? Логика в таких рассуждениях есть, в сегменте дорогой недвижимости так и происходит. Но вот на рынке аренды агент к чему? Ведь не сегодня-завтра покупатель и продавец встретятся напрямую на «Авито» или прочих интернет-площадках.
– С точки зрения арендодателя – это сэкономленное время. Не все находятся постоянно в тех квартирах, которые сдают.
– Но платит-то за услугу арендатор...
– Классически платить должен один, и это – владелец жилья, причем правило касается как рынка аренды, так и продажи недвижимости. У нас платят либо обе стороны, либо не тот, кто должен. Распространенная ситуация: риэлтор приводит покупателя и предлагает агенту продавца разделить комиссию, так как не получает денег от клиента. Тот отказывается. Мы приучаем своих агентов, что это недопустимо: самое главное на рынке сегодня – это деньги. Если человек приводит деньги, то с ним надо делиться комиссией. Потому что без него процесс не завертится, ничего не получится.
– Кто-то уже так работает?
– Рынок пока нет. Мы – уже да. С покупателей денег не берем. А если покупателя приведет нам человек со стороны, мы поделимся с ним комиссией. Это нормальная организация дела, по такой схеме десятки лет работают агентства недвижимости на Западе. И наш рынок непременно к этому придет.
– На первичке уже пришел – комиссию брокеру платит застройщик. Так?
– Да, на рынке строящейся недвижимости классический формат утверждается быстрее других. В Европе и США застройщики практически не продают квартиры сами, только через брокеров. К этому приходят сейчас строительные компании России, хоть и очень медленно. Заметил: как только падает спрос на рынке, интерес к брокерскому каналу продаж растет. Потому что если честно считать затраты на содержание отдела продаж, на маркетинговое продвижение, то этот канал в два раза дешевле, чем продажи через свой офис.
– Вернемся к началу беседы. В странах Запада брокер на рынке недвижимости незаменим потому, что несет всю полноту ответственности за сделку. У нас – только репутационную. Есть смысл законодательно изменить ситуацию?
– И да, и нет. С одной стороны, этот адский бардак на рынке надо прекращать. С другой стороны, те методы, которые использует государство, губительны. Все делается в русле запретить, ограничить, понизить и закрыть. И никогда – стимулировать, увеличить, позволить, разрешить. Лучше мы, профессиональное сообщество, попытаемся внутри себя сами порядок навести.
