Дело в том, что на протяжении всей сделки с клиентом преимущественно будет общаться лишь один конкретный агент. БН разбирался, что делать клиенту, если отношения с агентом по недвижимости не складываются.
Начнем сначала
По мнению экспертов, то, насколько комфортно вам будет работать с тем или иным агентом, во многом определяется корпоративными установками агентства в целом.
«Работа агентов существенно зависит от корпоративной культуры. Поэтому в первую очередь клиенту имеет смысл оценить, насколько ему импонирует стиль работы всего агентства, ведь даже у проверенных и надежных компаний в этом есть определенные различия», – советует председатель правления Санкт-Петербургской палаты недвижимости Екатерина Романенко.
Первое представление о том, насколько агентство соответствует его ожиданиям, клиент может получить, оценив сайт компании. Помимо того что здесь содержатся все самые важные данные (стаж работы на рынке, численность, программы обучения, членство в профобъединениях и т. д.), само состояние сайта тоже служит косвенным источником сведений об агентстве. Насколько полно представлена и как часто обновляется информация на сайте, какое внимание уделяется отзывам клиентов – эти и многие другие мелочи помогут вам понять, устраивает лично вас эта компания или нет.
«Даже заявленные миссии, которые можно счесть простой формальностью, у разных агентств существенно отличаются. И многие клиенты уже на этой стадии понимают: вот этот подход им близок, а другой – нет», – отмечает Екатерина Романенко.
Кстати, на сайтах агентств зачастую представлены и конкретные агенты, признанные лучшими по итогам работы за определенный период, оценкам клиентов и другим критериям.
Риэлтор «в идеале»
В агентствах, состоящих в профессиональных риэлторских объединениях, помимо корпоративных стандартов действуют и общие для партнерства нормативы. Так, в Санкт-Петербургской палате недвижимости есть стандарт профессиональной деятельности «Услуги агентов по операциям с недвижимостью» – документ, определяющий, каким должен быть «идеальный агент».
Те клиенты, которые к выбору агента относятся наиболее педантично, могут использовать этот стандарт в качестве своеобразной шпаргалки, поскольку здесь собрано внушительное количество требований, которым агент обязан соответствовать. В частности, такой специалист должен иметь базовое среднее специальное или высшее образование, дополнительное образование по агентской специальности, опыт работы в качестве сотрудника агентства, входящего в состав профобъединения, а также периодически проходить квалификационную аттестацию. Предполагается, что агент хорошо знает законодательство РФ в сфере недвижимости, осведомлен об особенностях рынка и владеет целым рядом профильных навыков: от базовых методов оценки до грамотного составления договора купли-продажи.
В этом же документе подробно прописан порядок оказания услуг агентами по недвижимости, принципы организации переговоров между сторонами сделки, порядок и обязанности агента при ее сопровождении, требования к проведению взаиморасчетов и многое другое.
По мнению вице-президента Санкт-Петербургской палаты недвижимости Ольги Балаевой, легче всего спорные моменты во взаимоотношениях клиента и агента разрешаются именно в том случае, если клиент обратился в агентство, входящее в крупное профессиональное объединение. Членство в такой организации само по себе является гарантией надежности агентства. К тому же в профобъединениях имеются специальные структуры, призванные не допускать конфликтных ситуаций, а если уж они возникают – улаживать их с максимальной пользой для всех сторон.
«Лучшая профилактика конфликтов – постоянно проводимые Санкт-Петербургской палатой недвижимости обучающие семинары, которые позволяют повысить квалификацию специалистов и пройти начальный курс обучения новичкам», – говорит эксперт.
Как выбрать?
По мнению президента Санкт-Петербургской палаты недвижимости Дмитрия Щегельского, психологический комфорт – достаточно важный аспект во взаимоотношениях клиента и агента.
Как правило, если потенциальный продавец или покупатель квартиры впервые посещает агентство недвижимости, то общение с ним начинает так называемый дежурный агент. Как рассказала Екатерины Романенко, есть такая категория клиентов, которые приходят в агентство несколько раз, чтобы пообщаться с разными дежурными. В итоге клиент выбирает для дальнейшей работы именно того, кто понравился по стилю ведения переговоров, темпераменту и т. д.
На отношение клиента к агенту может повлиять целый ряд чисто психологических моментов. К примеру, один агент более динамичен и активен, постоянно о чем-то напоминает клиенту и предлагает свои варианты решения локальных задач, а другой, наоборот, предпочтет вмешиваться с советами лишь после того, как его об этом попросят. Каждый из подходов будет импонировать своему типу клиентов.
Именно поэтому, по словам экспертов, у большинства агентов с годами складывается свой сегмент клиентов, с которыми они работают результативнее всего. Кому-то легче всего общаться с представителями творческих профессий, кому-то – с работниками технической сферы, военными или молодежью.
«Вряд ли возможно, чтобы клиент пообщался со всеми агентами и только после этого выбрал того, с которым ему наиболее приятно работать, но в этом и нет никакой необходимости», – считает Дмитрий Щегельский. По его словам, при визите в агентство клиенту желательно познакомиться не только с агентом, но и с менеджером и в дальнейшем обращаться к нему, если в отношениях с агентом что-то пойдет не так.
Если выбор не удался
Ольга Балаева уверена: просьба заменить агента, с которым отношения не сложились, – это нормальная рабочая ситуация. «Если вас не устраивает агент, но вы хотите продолжать работу с агентством, достаточно обратиться к менеджеру или директору компании с просьбой предоставить другого специалиста, и вам всегда пойдут навстречу», – отмечает эксперт.
По ее словам, данная возможность является одним из плюсов работы с агентством, в отличие от услуг частных маклеров, с которыми клиент остается один на один и вынужден терпеть даже такого «посредника», который не устраивает его по стилю поведения и работы.
С этим подходом согласилось большинство опрошенных нами руководителей агентств недвижимости: просьба клиента заменить агента, с которым у них не сложились отношения, будет оперативно удовлетворена.
