Основные принципы работы в условиях экономической нестабильности эксперты рынка обсудили на вебинаре, состоявшемся в рамках «Жилищного проекта online».
О чем говорили
Судя по активности посетителей, проблема выживания в кризис сегодня актуальна для риэлторов по всей России: на мероприятие «Технологии привлечения клиентов в условиях кризиса» зарегистрировались свыше 1100 специалистов из 73 городов.
Интерес практиков рынка вполне понятен: значительный спад объема сделок, по словам присутствовавших, сегодня наблюдается по всей стране.
Темой отдельного обсуждения экспертов стал аукционный метод продаж недвижимости. По словам президента Российской Гильдии Риэлторов и ГК «Авентин» Валерия Виноградова, в его компании 5-10% сделок по вторичным объектам проходит именно с помощью аукциона. При этом он предостерег присутствующих от того, чтобы считать этот способ панацеей от падающих продаж. «Это всего лишь один из рабочих инструментов, который нужно применять в определенных ситуациях», – считает эксперт.
Этой точки зрения придерживается и директор по развитию компании «Кром» (Красноярск) Максим Омельянчук. «Для продаж аукционным способом обязательны три условия. Это, во-первых, высочайший профессионализм – данный метод не для стажеров и новичков. Во-вторых, собственник объекта должен быть серьезно мотивирован. И наконец, еще одно условие – это честность, открытость и стопроцентная прозрачность аукциона», – говорит он.
А вот к другой относительно новой на рынке технологии – так называемым револьверным продажам, когда покупателю предлагается не одна, а сразу несколько квартир с похожими характеристиками, – большинство участников отнеслось скептически. Во-первых, этот способ был назван не слишком этичным по отношению к продавцам, во-вторых, его реальная эффективность, по оценкам экспертов, весьма невысока.
Еще один вопрос, в котором выступающие сошлись во мнении, касался перспективы снижения стоимости риэлторских услуг. Общую позицию можно выразить словами Валерия Виноградова: «Понижение стоимости услуг на сегодняшнем рынке – это путь медленной агонии компании. Я не рекомендовал бы это никому, тем более что оборот клиентов это точно не повышает».
Главной же темой обсуждения стали, конечно же, способы привлечения клиентов на падающем рынке.
Главный инструмент риэлтора
По мнению Валерия Виноградова, сегодня подходы к агентской деятельности необходимо менять уже на уровне психологии. «Раньше была поговорка: риэлтора ноги кормят. Сейчас все уже не так, риэлтора должна кормить голова», – уверен он.
Все участники вебинара согласны – перспективные и реально работающие каналы поиска клиентов в последние годы существенно изменились. «Если лет 15-20 назад мы искали клиентов по объявлениям, то сейчас преимущественно через личные встречи и рекомендации», – говорит Валерий Виноградов. Именно живое общение, по его мнению, сегодня становится одним из главных условий успешной работы. «Очень важно участие в семинарах, выставках и ярмарках. При этом не нужно бояться острых и неожиданных вопросов от посетителей – отвечая на такие вопросы, вы только приобретете новых клиентов», – считает эксперт.
Остальными формами привлечения клиентов, от расклейки объявлений до работы в соцсетях, в сложившейся ситуации пренебрегать тоже не стоит. Другой вопрос, что нужно четко представлять себе КПД каждого из этих каналов. «Знаю некоторых агентов, которые сутками сидят в фейсбуке, пытаясь найти клиента. Чаще всего они таким образом зарабатывают только ухудшение зрения», – замечает Валерий Виноградов.
По мнению исполнительного директора ООО «Служба недвижимости ИСК “Сота”» (Воронеж) Галины Циряниди, риэлторам, возможно, имеет смысл в принципе пересмотреть свое отношение к эффективности форм и методов рекламы. «Очень многие красивые и умные идеи, от которых сам просыпаешься в восторге, клиентом не воспринимаются. И наоборот. Так что сегодня нужно постоянно проверять и перепроверять рекламные схемы: они работают уже совсем не так, как раньше», – говорит она.
Более того, существенно различается отношение клиентов к тем или иным видам рекламы в разных регионах. «У нас сегодня самым главным рекламным инструментом выступает сайт компании. Также неплохо работает наружная реклама – баннеры и объявления», – поделилась наблюдениями Галина Циряниди. В чате вебинара представители одних городов и регионов соглашались – схожая ситуация наблюдается и у них, другие же отмечали, что в их случае эффективность рекламных площадок совсем иная.
Старый клиент – на вес золота!
По словам Валерия Виноградова, сегодня почти 80% клиентов их компании формируют либо повторные обращения, либо рекомендации, полученные от старых клиентов. «Старых клиентов нужно беречь, общению с ними риэлтор должен уделять минимум 50% своего времени», – считает он.
Эту точку зрения полностью подтверждает статистика, представленная Галиной Циряниди. По ее данным, клиентский приоритет при выборе агентства недвижимости почти на 60% определяется полученными от друзей и знакомых рекомендациями. Чуть более 20% приходится на фактор известности компании, и еще в 10% случаев решающую роль играет близость агентства к дому клиента. Остальные 10% руководствуются субъективными факторами.
По мнению экспертов, довольно много перспектив продолжения взаимоотношений с клиентами дают межрегиональные сделки. Многие агентства просто бросают своих клиентов, когда выясняют, что они планируют совершить вторую часть сделки в других городах, хотя как раз здесь есть возможность налаживания партнерских отношений со специалистами из других регионов.
Как полагает Максим Омельянчук, и общаться с клиентом сегодня нужно уже по-новому, поскольку многие актуальные еще два года назад тезисы сегодня уже совсем не работают. «К примеру, клиенту уже никак не получится объяснить, что покупать жилье нужно сейчас, поскольку завтра цена вырастет. Не работает и тезис “покупать квартиру выгоднее, чем арендовать”», – отмечает эксперт. Сегодня у потенциальных клиентов уже вызывает сомнение даже утверждение, что рано или поздно недвижимость обязательно вырастет в цене, – а еще недавно это воспринималось как аксиома.
Кратко резюмируя все сказанное на вебинаре, можно выделить три основные правила выживания, сформулированные участниками встречи.
Во-первых, многие подходы к работе сегодня нуждаются в радикальном пересмотре и перезагрузке.
Во-вторых, риэлторская деятельность перестала быть бизнесом «локальных сделок», и обеспечить успех и стабильность сегодня может только работа на перспективу.
И наконец, необходим новый подход к клиентам. Если еще недавно большинство агентств относилось к ним по принципу «совершили сделку и забыли друг о друге», то сегодня именно старые клиенты являются одним из главных «гарантов» будущих сделок.
