Вопрос о том, в чем же заключается профессиональная услуга агента по недвижимости, напрямую связан с определением стандартов качества работы риэлтора. Учитывая актуальность проблемы, для ее обсуждения за круглым столом собрались руководители риэлторских компаний, представители двух профессиональных объединений – Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области и Гильдии риелторов Санкт-Петербуга.
Рынок должен стать легитимным
Опрос риэлторских агентств показывает, что средняя стоимость агентской услуги сейчас составляет 2–2,5 %, в лучшем случае – 4% от сделки. Участники круглого стола достигли соглашения о том, что комиссия должна составлять не менее 6–10% от суммы сделки, в зависимости от ее сложности. По мнению риэлторов, только такой уровень дохода позволит им оказывать качественные услуги.
По мнению Вячеслава Семененко, президента Ассоциации риэлторов СПб и Ленобласти, с каждым днем проблема усугубляется и приобретает форму замкнутого круга: из-за низкой стоимости услуг компании не имеют возможности вкладывать достаточные средства в развитие и обучение персонала, повышать квалификацию агентов. И, соответственно, риэлторы не в состоянии предоставлять клиентам услуги высокого качества. «Меня, как президента АРСПб и ЛО, очень заботит этот вопрос, – подчеркнул г-н Семененко. – На рынке труда сегодня наша отрасль не конкурентоспособна».
Уровень оплаты профессиональных агентских услуг явно недостаточна для того, чтобы риэлторский рынок мог перейти на новый этап развития. «Мы обязаны сделать рынок легитимным. Наши сотрудники должны быть оформлены в соответствии с трудовым законодательством, налоги уплачены, и внесены прочие социальные отчисления, – убежден Вячеслав Семененко. – В противном случае мы все только проиграем».
Идею легитимизации бизнеса поддержали и другие участники обсуждения. «Мы разрушим рынок, если будем предлагать услуги риэлтора за $100, – сказал Андрей Васильев, руководитель агентства «Аркада». – Специалисты высокой квалификации за эти деньги вести сделки с недвижимостью не будут. А некачественная услуга неопытного агента станет в конечном итоге головной болью владельца бизнеса».
По мнению Андрея Васильева, есть еще одна актуальная проблема. За последний год количество «криминальных» объектов на рынке резко возросло. «Это связано с тем, что значительно повысилась стоимость квартир, появился интерес криминальных структур к этой области. Через некоторое время это может привести к тому, что весь рынок станет грязным. Участвуя в цепочках сделок, «криминальные» квартиры «бросают тень» на другие объекты», – считает г-н Васильев.
Дешевизна риэлторского труда уже сейчас приводит к тому, что зачастую профессиональный уровень сотрудников агентств недвижимости очень низок. «Для того чтобы выйти на рынок и получить первые деньги, требуется немного усилий, – сказал Сергей Сосновский, вице-президент АРСПб и ЛО, руководитель АН «Александр». – На рынок приходят люди, не имеющие соответствующего образования и рассматривающие этот бизнес как временную форму приложения труда. С каждым годом их число увеличивается».
Борьба с непрофессионализмом
Участники круглого стола сошлись во мнении, что прежде всего риэлтор должен выяснить мотивы приобретения недвижимости. Ведь кому-то необходимо улучшить жилищные условия, кого-то волнуют вопросы престижа, кто-то рассматривает квартиру как объект инвестиций. «Агент должен выяснить причины и только тогда подбирать соответствующий объект, – считает Сергей Сосновский. – Я не понимаю того агента, который пытается продать квартиру, не выяснив мотивов покупателя. Это потраченное время и силы, которые могут привести к получению только тех самых 2% комиссии».
Много говорилось и о недостаточном техническом оснащении работы риэлтора. В идеале агенту для нормальной работы требуется мобильный телефон, цифровой фотоаппарат, ноутбук. Ему необходим также портативный принтер.
Риэлтор должен действовать в команде с маркетологами. По мнению Ирины Гудкиной, директора агентства недвижимости «Бекар», сотрудничество маркетолога и агента полезно обоим. Маркетолог получает подробную информацию об объекте, а риэлтор – четкий аналитический отчет о последних тенденциях на рынке жилья.
«Для того чтобы правильно ориентировать клиента, агент должен разбираться в ситуации на рынке жилья, – уверена г-жа Гудкина. – Если он не знаком с ситуацией, он – не профессионал, мы отправляем его на тренинг. Пусть изучает состояние и тенденции рынка и сдает экзамен, добивается высокого звания агента по недвижимости. Специалист должен быть достоин того, чтобы клиент «принял» его на работу».
«Для приема в штат специалистов необходимо установить образовательный ценз риэлтора, а затем регулярно проводить тренинги для повышения квалификации агентов. Это все должно быть под контролем руководства компании, – убежден директор агентства недвижимости «Невский простор» Александр Гиновкер. – Если человеку в принципе не дано овладеть искусством общения, какой бы он ни был специалист, ему не место в сфере обслуживания. Ограничить доступ на рынок риэлторских услуг случайных людей необходимо, потому что это социально ответственный бизнес».
По мнению президент-электа Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленобласти, исполнительного директора АН «Экотон» Екатерины Романенко, основная претензия, которая предъявляется к риэлтору, – это неверная оценка объекта.
«Подготовка документов – процесс технологический, во многих фирмах он доведен до автоматизма. Корень всех проблем – неправильная оценка объекта, – считает г-жа Романенко. – Ошибочно оцененный риэлтором объект надолго «зависает» в экспозиции, клиент недоволен. Часто продавец завышает цену своей недвижимости, а агент, в силу профессиональной некомпетентности, не в состоянии аргументировано разъяснить, почему этот объект не соответствует заявленной стоимости. Работу с документами клиент практически не видит. Зато ему хорошо видно плохое взаимодействие с ним – если ему не позвонили, не сказали, не проинформировали».
Потенциальным клиентам риэлторских компаний участники круглого стола рекомендуют обращаться только в известные агентства, чей опыт работы на рынке составляет не менее пяти лет. «Придя в компанию, вы должны выбрать агента, который является сотрудником этого агентства не менее двух лет, – советует Вячеслав Семененко. – Если человек не «летун», а работает в компании с хорошим именем длительное время, значит, эта фирма его держит. Скорее всего вы получите среднеквалифицированного либо даже высококвалифицированного риэлтора».
Недостатки ценообразования
Участники круглого стола обратили внимание на недостатки ценообразования на рынке риэлторских услуг. Риэлторский бизнес построен таким образом, что стоимость услуги во многом формирует агент. В зависимости от различных обстоятельств и естественного желания клиента снизить сумму оплаты, агент иногда формирует комиссию, которая может значительно отличаться от реальной стоимости риэлторской услуги. «Договорившись с клиентом, агент ставит менеджера агентства перед фактом оплаты услуги по низким расценкам. Не имея четких установок от руководства, менеджер идет на это. Таких работников я наказываю превентивно и показательно», – объясняет Сергей Сосновский.
Не менее порочная практика – взимание вознаграждения только с одной из сторон сделки (покупателя или продавца). Комиссионные обязаны платить обе стороны сделки. Это необходимо, потому что существует судебная практика защиты интересов. Если клиент окажется недобросовестным, заключенный с ним возмездный договор влечет за собой возможность получения пострадавшей стороной финансовых удовлетворений. Если договор безвозмездный – защитить свои интересы будет проблематично.
«Мы не руководствуемся единой практикой, а плывем по течению, как бревно, – сетует Сергей Сосновский. – У нас так: рынок покупателя – мы берем вознаграждение с продавца, рынок продавца – значит, мы получаем деньги с покупателя. Постоянно переключаемся с одной категории на другую, а выработанной системы, которая была бы положена в основу проведения сделок и рекомендовалась компаниям, организованным в профессиональные ассоциации, нет».
Нет четких формулировок
Что должен получить клиент риэлтерского агентства за заплаченные им по договору деньги, какие функции могут и должны быть возложены на риэлтора, полноценно отрабатывающего вознаграждение? По мнению Татьяны Родионовой, директора-координатора ГК «Бюллетень Недвижимости», список функций риэлтора, добросовестно отрабатывающего комиссионные, весьма солиден.
Так, агент должен адекватно определить рыночную стоимость выставляемого на продажу объекта с учетом всех факторов ценообразования; организовать эффективную рекламную кампанию принадлежащего продавцу объекта, используя весь спектр СМИ; определить технические характеристики объекта, его достоинства и недостатки; грамотно организовать процесс просмотров и переговоров с потенциальными покупателями; подготовить пакет документов, необходимых для перехода прав собственности; организовать нотариальное удостоверение и регистрацию сделки и т. д.
В вопросе определения качества риэлторской услуги мнения участников круглого стола разделились. По мнению Андрея Васильева, качество работы риэлтора – вопрос только конкуренции. «Если клиенту хочется ремонтировать свой «Мерседес» в каком-нибудь сарае за копейки – пусть ремонтирует, – считает г-н Васильев. – Если его устраивает профессиональное обслуживание – он идет в сервисный центр и платит значительно больше. То же самое – в случае с риэлторами».
Большинство руководителей риэлтерских компаний согласились с тем, что корень проблемы низкого качества оказания услуг – отсутствие четких и понятных формулировок содержания агентской услуги.
«Мы постоянно слышим декларативные заявления по поводу высоко цивилизованного риэлтерского бизнеса, но за ними – редкий агент может объяснить, что имеется в виду под полноценной риэлторской услугой», – сказала Татьяна Родионова. Отсутствие понятных формулировок, по ее мнению, лишает возможности четко позиционировать эту услугу перед клиентами как агентам по недвижимости, так и средствам массовой информации, на поддержку которых риэлтор уповает.
Участники мероприятия единогласно признали, что назрела острая необходимость в доработке профессиональных стандартов Ассоциации риэлторов СПб и ЛО. Именно подробное и четкое описание составляющих риэлторской услуги позволят агентам по недвижимости повысить существующий в настоящее время уровень вознаграждения, легализовать свои доходы и осуществлять свою профессиональную деятельность в соответствии с существующим российским законодательством.
