Получение жилищного кредита станет возможно без посещения офиса банка. А многие из 45 тысяч размещенных по всей стране банковских филиалов закроются.
Дождетесь
По всей России сегодня функционирует порядка 45 тысяч банковских филиалов и офисов всех типов. Но лет через пять львиная доля этих подразделений закроется. Все большее число пользователей банковскими продуктами переходит на удаленное обслуживание.
Например, по словам заместителя председателя Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» Марины Чубриной, доля операций, осуществляемых клиентами через удаленные каналы обслуживания, в ее банке сегодня составляет порядка 85%. Число же совершающих удаленно ежемесячные платежи ипотечных заемщиков в различных банках сегодня колеблется в пределах от 10 до 30% и неуклонно растет.
Не так далек и момент, когда банки начнут удаленно выдавать собственно ипотечные кредиты – без визита заемщика к кредитору для подписания договора. Чтобы это стало возможным, необходимо решение лишь нескольких проблем. Как подсказывает начальник ипотечного департамента Банка «Санкт-Петербург» Дмитрий Алексеев, первым камнем преткновения служит существующая практика регистрации залога.
Напомним, любой договор ипотеки подлежит обязательной государственной регистрации в Едином государственном реестре прав (ЕГРП). Регистрация проводится либо территориальным подразделением Управления Федеральной регистрационной службы, либо другими уполномоченными организациями по месту нахождения недвижимого имущества, являющегося предметом ипотеки.
«Как только УФРС перейдет на электронный документооборот, банки отреагируют довольно быстро», – комментирует Дмитрий Алексеев.
При этом удаленная регистрация в пилотном режиме в ряде регионов может появиться уже в 2015 году.
Кто здесь?
Вторая сдерживающая появление «онлайн-ипотеки» причина – отсутствие реального механизма удаленной идентификации заемщика. «Мы должны быть уверены, что кредит берет именно он, а не кто-то другой под чужим именем», – отмечает Дмитрий Алексеев.
Пока различные нововведения в системах идентификации не дают стопроцентной гарантии. Например, ряд отечественных кредитных организаций предлагают клиенту установить в качестве пароля индивидуальное приветствие. Но злоумышленник может такой пароль выведать.
Впрочем, и в решении этой проблемы есть подвижки. Так, нынешней осенью Центробанк направил в банки письмо с требованием усилить защиту платежей в интернете с помощью многоуровневой системы проверки клиента. В частности, для подтверждения операций с пластиковыми картами предлагается использовать отпечатки пальцев.
Со своей стороны, начальник отдела маркетинга «Санкт-Петербургского центра доступного жилья» Юрий Варламов уточняет, что личная встреча с заемщиком нужна кредитору не только для идентификации. Зачастую в ходе встречи банковский менеджер кроме прочего собирает информацию для специалиста по рискам – андеррайтера. Проще говоря, задает вопросы, позволяющие определить адекватность, стрессоустойчивость и добросовестность потенциального заемщика.
Однако, констатирует Юрий Варламов, уже сегодня только предвзятость зачастую мешает банковским работникам организовывать интервью по скайпу. Уточним, подобная практика получила широкое распространение в США и Европе.
Более того, сегодня тестируются технологии, позволяющие исключить менеджера из процесса интервьюирования. Так, Bank of New Zealand уже стал использовать специальное программное обеспечение, позволяющее на основании мимических реакций определять эмоции посетителей сайта.
Пока не началось
Между тем банки совершенствуют удаленные сервисы, не дожидаясь, когда интернет станет главным каналом привлечения ипотечных заемщиков. Например, недавно внимание банковского сообщества привлек оригинальный маркетинговый ход «Бинбанка». Кредитор предложил клиентам бесплатный сервис «Узнай свою кредитную историю». Заемщики могут из «личного кабинета» отправлять запрос в Национальное бюро кредитных историй (НБКИ) и оперативно знакомиться со своей кредитной историей.
Напомним, в ходе онлайн-конференции БН «Кредитная история и ипотека» заместитель генерального директора НБКИ Алексей Волков пояснил, что по закону «О кредитных историях» один раз в год заемщик действительно имеет право бесплатно ознакомиться с собственной кредитной историей. Но это означает лишь, что услугу без взимания платы оказывает само бюро. На деятельность других организаций, например нотариусов, эта норма не распространяется. Проще говоря, чтобы бесплатно ознакомиться со своей кредитной историей, иногороднему гражданину нужно приехать в Москву и посетить офис НБКИ. А «Бинбанк» дает своим клиентам возможность проверять состояние кредитной истории регулярно, независимо от места проживания.
Уже можно понять по опыту иностранных кредиторов, как данная услуга будет развиваться.
На днях австралийский Commonwealth Bank предложил NFC-наклейки, которые позволят использовать мобильные телефоны для совершения бесконтактных платежей. И кроме того – знакомиться со своими кредитными историями.
На всех фронтах
Стремление банков идти в ногу со временем не случайно. Как отмечает председатель совета директоров ГК «АйТи» Тагир Яппаров, банки являются одним из ключевых потребителей интернет-технологий на российском рынке. «Задачи обслуживания массового потребителя – десятков миллионов физических и юридических лиц – невозможно решить без автоматизации обслуживания», – отмечает эксперт.
А высокая конкуренция в банковской сфере заставляет игроков модернизировать не только процессы обслуживания клиентов, но и все другие направления деятельности. Например, можно обратить внимание, что в интернете практически не встречаются рекламные модули банков. Некогда популярный формат устарел и остался в прошлом. Как пояснила БН директор компании Adventum Анна Ветринская, текущие рекламные потоки в сети формируются под действием двух тенденций. Для решения задач повышения клиентской лояльности основной площадкой являются социальные сети и мобильные приложения. Для привлечения прямых клиентов все чаще используются схемы лидогенерации, то есть оплаты за заявки.
Соответственно, потенциальным заемщикам следует ожидать дальнейшего совершенствования и упрощения механизмов удаленного общения с банками. Например, вполне можно ожидать, что вскоре появится следующая услуга: если клиент будет рефинансировать ипотечный кредит в другом банке, то сможет из первого банка «забрать» привычный номер счета.
