До момента заключения ипотечного договора заемщик вправе прервать отношения с банком. И доля невостребованных одобренных заявок в банках достаточно высока – до 50%. Но, подписав договор, заемщик оказывается его заложником. А некоторые банковские работники считают, что клиент является «пленником» не столько договора, сколько самого банка.
Все, что накипело
Профильные форумы интернета пестрят жалобами на некорректное поведение кредиторов. Если жалобщик нуждается лишь в сбросе негативных эмоций, он может написать гневный разнос (не выходя за рамки закона) в соответствующем разделе на сайте банка или позвонить на горячую линию обидчика. Как минимум – «потерпевший» выговорится. Как максимум – кому-то в кредитной организации объявят выговор или не выплатят квартальную премию.
Чуть более серьезно банковские работники отнесутся к публичной претензии. Например, претензии, «вывешенной» на популярном посвященном кредитованию интернет-форуме. Поскольку размещенная там жалоба способна отпугнуть часть потенциальных клиентов, специально обученный банковский специалист напишет подчеркнуто вежливый ответ. И с большой вероятностью следом там же появится несколько комментариев в поддержку банковской позиции, написанных SMM-специалистами.
Если жалобщик не готов удовлетвориться извинениями, ему необходимо подготовить заказное письмо в двух экземплярах. Обращение должно содержать изложение конфликтной ситуации, перечисление нарушений пунктов договора, норм и законов, требование принять меры по устранению нарушений.
Один экземпляр письма отправляется в банк. А на втором желательно получить отметку о принятии жалобы с указанием входящего номера и даты. Поскольку банк обязан ответить в письменном виде, в жалобе следует указать контактные данные.
Как сообщила читателям БН заместитель генерального директора Агентства по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК) Марина Малайчик, в подобной ситуации пострадавшей стороне нужно определиться, действительно ли банк нарушает ее права и не исполняет собственных обязательств. И в чем конкретно это выражается. «Подчеркну, что все обязательства – и банка, и ваши – прописаны в кредитном договоре, никакие иные устные договоренности не могут быть приняты во внимание», – отмечает специалист.
Именно поэтому важно обращать внимание на содержание кредитного договора при его заключении. Если все-таки факт нарушения условий договора сотрудниками банка удалось установить, то нужно собрать подтверждающие документы и обратиться с заявлением к руководству банка».
Я тебе заплатил, я тебя и засужу!
Впрочем, отправка заказного письма с сохранением у себя копии жалобы не гарантирует справедливого разрешения конфликта.
«Если в рамках переговоров урегулировать проблему не получится, вы можете обратиться в суд с требованием о принуждении банка к исполнению договора или возмещению причиненного ущерба», – советует Марина Малайчик.
И, кстати, сегодня в судах рассматривается огромное количество исков заемщиков к кредиторам. Год-два назад «пальму первенства» держали иски по возврату дополнительных комиссий. Напомним, что это комиссии за право досрочно вернуть кредит, за рассмотрение кредитной заявки, за выдачу кредита и т. д. Сегодня большинство игроков кредитного рынка от сбора подобных комиссий вообще отказалось.
Однако остается большим число судебных дел, связанных с чрезмерным начислением штрафов по просроченным платежам.
Растет доля обращений по возврату процентов, которые уплачены по возвращенным досрочно кредитам. То есть речь идет о кредитах, которые погашались аннуитетными платежами. Это равный по размеру выплат ежемесячный внос. В начале срока выплат преимущественно гасятся долги по процентам, а погашения основного долга, передвигается на более поздние выплаты. Соответственно, если заемщик гасит кредит досрочно, то проценты, уплаченные вперед, становятся, по мнению ряда юристов, необоснованным обогащением банка.
Другое дело, что далеко не все россияне готовы к обращению в суд. И одна из причин этого в низком уровне доверия. Так, согласно опросам «Левада-центра», безоговорочно доверяют судам менее 10% россиян, а у более чем у 40% граждан они не вызывают никого уважения.
Однако и для не доверяющих судебной системе граждан есть свои «окна для жалоб».
Пароль: «Онищенко!»
Из «альтернативных» инстанций на первое место по эффективности, наверное, следует поставить Роспотребнадзор. Эта организация традиционно отстаивает права заемщиков в рамках Закона «О защите прав потребителей». А ипотечное кредитование является составной частью розничного рынка кредитования (см. справку).
Так, в отчете организации говорится, что за первое полугодие 2013 года в отношении кредитных организаций должностными лицами территориальных органов Роспотребнадзора было составлено 725 протоколов об административных правонарушениях и вынесено 533 постановления о привлечении кредитных организаций к административной ответственности. Одновременно, отмечают в организации, увеличилась доля решений судов первой инстанции в пользу Роспотребнадзора – 85% в первом полугодии 2013 года против 82% в 2012-м.
Естественно, рвение Роспотребнадзора не может не раздражать банкиров, и они время от времени инициируют разработку ограничивающих поле деятельности надзорного органа законопроектов. В частности, Министерство финансов выступило с инициативой вывести из ведения Роспотребнадзора полномочия по защите прав частных потребителей финансовых услуг.
Но пока до конкретных решений дело не дошло, подчиненные Геннадия Онищенко продолжают не давать недобросовестным кредиторам спуску.
У меня еще есть адреса
«Вы можете обратиться с жалобой на недобросовестное выполнение услуг в Банк России (Центральный банк), который является главным регулятором банковской деятельности», – подсказывает Марина Малайчик.
В этом случае форму можно заполнить в электронном виде – на сайте регулятора. Регистрация заявления проводится автоматически и, по отзывам обращавшихся, интернет-приемная работает эффективно.
Завсегдатаи профильных интернет-форумов рекомендуют обращаться с жалобой именно в ЦБ в тех случаях, когда нарушается банковская тайна, правила предоставления банковских услуг либо банк отказывает в необходимой информации.
Кстати, до последнего времени аналогичную жалобу можно было отправить в Федеральную службу по финансовым рынкам. Однако в настоящее время служба готовится влиться в состав Центробанка.
Если заемщик считает, что стал жертвой нечестной банковской рекламы, он может обратиться в Федеральную антимонопольную службу. Например, если банк не исполняет данных в ходе рекламной акции обещаний. Кроме того, «антимонопольщики» с вниманием отнесутся к жалобе на попытку кредитора заставить заемщика страховаться в конкретной страховой компании или воспользоваться услугами конкретной оценочной фирмы.
Физлицо – это звучит гордо!
Наконец, можно вспомнить, что вскоре в нашей стране официально появится институт финансового омбудсмена («примирителя» на финансовом рынке). Законопроект о финансовом уполномоченном подготовлен Минфином в начале нынешнего года.
Пока же финансовый омбудсмен принимает заявления о конфликтах, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами, на общественных началах. Заявления рассматриваются бесплатно.
Жалобщикам следует учитывать, что финансовый омбудсмен – это орган внесудебного рассмотрения споров. Это не значит, что, обратившись к омбудсмену, гражданин теряет право на рассмотрение искового заявления в суде. В интернет-приемной уполномоченного на сайте Ассоциации российских банков уточняют: «Обращение к омбудсмену не препятствует последующему обращению в суд, но на период рассмотрения спора физическое лицо обязуется заявление в суд не подавать».
Между тем во всех контролирующих организациях не делают никаких заявлений о том, досудебной или «послесудебной» инстанцией они являются. Впрочем, по мнению генерального директора «Консультационного Центра по Долевому Строительству и Недвижимости» Анны Максимовой, на судебное решение позиция любых надзорных органов влияет лишь опосредствованно.
То есть если жалобщик прежде всего надеется вернуть деньги – ему прямая дорога в суд. Если намерен досадить обидчикам – есть смысл жаловаться в надзорные органы.
А лучше все делать одновременно.
Справка БН
Как отмечают в Роспотребнадзоре, основными проблемными вопросами в конфликтах заемщиков с кредиторами сегодня являются следующие.
1) Непредставление или несвоевременное предоставление информации о полной сумме, подлежащей выплате потребителем по кредитному договору, и графике погашения этой суммы. Даже при наличии графика платежей итоговая сумма выплат может в договоре отсутствовать, а сам кредитный договор и график «перегружены» информацией, адресованной не потребителю и затрудняющей понимание обязательств гражданина перед банком. При этом текст договора выполняется «нечитабельным» шрифтом.
2) Навязывание дополнительных («сопутствующих») услуг, в том числе в виде «обязательного» страхования.
3) Введение в заблуждение потребителей о правовой сущности заключаемых договоров (подмена кредитных договоров договорами об использовании «кредитных» карт).
4) Привлечение так называемых коллекторов, как правило, действующих вне правового поля, иногда – с использованием недопустимых средств устрашения, угроз, принуждения и др.
