Приступая к решению наболевшей жилищной проблемы, клиенты часто бывают дезориентированы изобилием предложений: по каким признакам определять надежного и квалифицированного партнера – организатора успешной сделки?
И здесь на первый план выходят не самые верные ориентиры. Покупатель часто склонен к «самообслуживанию» - он начинает самостоятельно выискивать наиболее подходящие (в первую очередь самые дешевые) варианты в СМИ, не задумываясь о том, что за фирма их представляет. А продавец обычно подыскивает агента по знакомству, руководствуясь советами друзей и родственников. Но в обоих случаях, как за объектом, так и за конкретным специалистом стоит главный партнер клиента по сделке – риэлтерская фирма (что не всегда очевидно гражданам). А ведь именно с фирмой продавцы и покупатели недвижимости вступают в договорные отношения, и именно она в дальнейшем будет отвечать за соблюдение безопасности их интересов и обеспечение успеха сделки.
Каким же требованиям должна отвечать риэлтерская компания, чтобы клиенты остались довольны качеством предоставляемых ею услуг?
Среди полутысячи агентств недвижимости сегодня всего пара десятков очень крупных фирм - с сотнями агентов и целой сетью филиалов. В основном это старожилы рынка, чья структура формировалась еще на заре риэлтерского бизнеса. Тогда не существовало отработанных технологий межагентского информационного обмена, и успех фирмы напрямую зависел от численности ее сотрудников.
Сегодня «количественный фактор» уже не играет былой роли в оценке надежности и успешности компании. В работе риэлтеров теперь главное – качество.
Читатель старше 30-ти хорошо помнит «пентаграмму развитого социализма» – знаменитый пятигранный знак качества, которым отмечались товары высоких потребительских характеристик. Отдавая дань традициям, попробуем определить пять основных граней риэлтерского бизнеса, обеспечивающих качество услуги. Независимо от того, существует агентство год или десятилетие, насчитывает пятьсот сотрудников или пятнадцать.
Грань первая: информационные технологии
Современные специалисты не похожи на маклеров минувшей поры, с утра до ночи шуршащих газетными страницами и выписывающих в тетрадочку подходящие варианты. Сегодня к их услугам – специализированные межагентские компьютерные базы данных, позволяющие сводить воедино десятки тысяч предложений, мгновенно подбирать требуемые варианты с учетом множества параметров, определять конкурентоспособную цену объекта с помощью специальных программ, проводить детальный маркетинг. Современный агент черпает полноценную информацию о рынке недвижимости не из разговоров с коллегами или случайно попавших под руку публикаций, а в «виртуальной реальности», регулярно посещая тематические сайты.
Поэтому, становясь клиентом одной фирмы, активно использующей современные технологии, продавец может рассчитывать на то, что информация об его объекте оперативно распространится среди «продвинутых» профессионалов всего города, а покупатель – что у него появится широкий спектр предложений.
Естественно, участие в информационном обмене предполагает вложение серьезных средств в техническое оснащение и обучение персонала. Это стратегия агентств, стремящихся к завоеванию ведущего положения на рынке и упрочению своей деловой репутации. Так что при первом контакте с той или иной фирмой клиенту не мешает поинтересоваться, насколько задействован в ее работе инструментарий современного риэлтера. Убедиться, что в офисе фирмы – доступные для агентов компьютеризированные рабочие места, подключенные к межагентским базам данных, есть возможность свободно пользоваться Интернет-ресурсами, а риэлтерская компания является равноправным и ответственным участником информационного обмена. Такой подход – результат осознания передовыми практиками рынка риэлтерских услуг конкурентных преимуществ данных технологий в обеспечении качественной и оперативной услуги.
Грань вторая: профессионализм персонала
Конечно, одной компьютерной грамотности недостаточно для того, чтобы риэлтер успешно справлялся с поставленными перед ним задачами. «Продвинутые» фирмы, независимо от численности сотрудников и стажа работы, уделяют большое внимание профессиональной подготовке своих кадров. Тем более что на смену лицензированию, отмененному в 2002 году, пришла добровольная общественная сертификация. В системе Госстандарта зарегистрированы требования, которым должна отвечать фирма, претендующая на высокую оценку качества предоставляемых ею услуг. Утверждена программа обучения, гарантирующего достаточный уровень профессиональной эрудиции риэлтеров.
Только при условии успешного обучения и сдачи квалификационного экзамена ведущим сотрудникам будут доверены интересы клиентов, а компания получит соответствующий сертификат. С каждым годом количество таких фирм растет (для фирм - действительных членов АРСПб и ЛО наличие сертификата является обязательным). Но не только из-за формальных требований администрация ряда агентств уделяет обучению сотрудников повышенное внимание - слишком много в работе и имидже компании зависит от квалификации непосредственного исполнителя. Один невежда своими безграмотными действиями может легко подорвать реноме авторитетного агентства.
Колледжей по обучению агентов пока не существует. Однако петербургский Институт недвижимости осуществляет профессиональную подготовку риэлтеров от начального, «общеобразовательного», уровня до повышения квалификации по различным специализациям. Также организован ряд курсов при вузах города. А каждая солидная фирма имеет собственную систему профессионального обучения по утвержденной программе.
Грань третья: развитая инфраструктура
Как правило, ситуация, когда агент - и швец, и жнец, и на дуде игрец, не характеризует фирму с лучшей стороны, даже если непосредственный представитель ваших интересов – опытный специалист.
С самого начала сотрудничества компания обязана обеспечить клиента возможностью подробно проконсультироваться у юриста и нотариуса. Организацией такого ответственного этапа, как взаиморасчеты, должен ведать не агент, а высококвалифицированный специалист, имеющий опыт работы с банковскими структурами – сотрудник эскро-службы или менеджер по операциям с недвижимостью. «Раскрученные» риэлтерские фирмы часто реализуют целый ряд направлений работы на рынке недвижимости. Так что не пожалейте времени на «экскурсию», познакомьтесь с руководством, поинтересуйтесь структурой агентства. И вы поймете, имеете ли вы дело с компанией, прилагающей усилия и вкладывающей средства в развитие и поддержание определенного профессионального уровня, или жизнь столкнула вас с фирмой-однодневкой, будущее которой, а вместе с ним – и безопасность ваших интересов, находится под большим вопросом.
Грань четвертая: сопутствующие услуги
При самом горячем желании риэлтерская фирма не имеет возможности легальным путем получить все документы, подтверждающие юридическую чистоту сделки (например, из паспортных служб, различных диспансеров и пр.). В сложных случаях целесообразно подключать страховую компанию, предоставляющую возможность застраховать титул – то есть право собственности нового владельца от риска его утраты. Серьезные агентства не только имеют договоры со страховыми компаниями по обслуживанию их клиентов, но и страхуют собственную профессиональную ответственность. Сертификация, например, возможна только при соблюдении этого условия. А в случае непреднамеренной ошибки риэлтера клиент получит компенсацию ущерба от страховщиков.
Если клиент хочет воспользоваться ипотекой, к его услугам должны быть предоставлены ипотечные брокеры - специалисты, способные помочь выбрать среди программ нескольких банков наиболее подходящую. Кроме того, многие риэлтеры могут устроить экспертизу инженерно-технического состояния недвижимости, организовать составление и утверждение проекта перепланировки, перевести объект в нежилой фонд.
Настоящие профессионалы решают проблемы своих клиентов в комплексе, так что спектр дополнительных услуг риэлтерской фирмы – также хорошая визитная карточка.
Грань пятая: дела общественные
Многие «продвинутые» фирмы активно участвуют в деятельности общественных организаций. Например, Ассоциация риэлтеров Санкт-Петербурга и Ленинградской области (АРСПб и ЛО) существует с 1993 года. Есть и другие общественные структуры, объединяющие ряд заметных практиков рынка недвижимости по профессиональному признаку. Кроме того, некоторые агентства являются прямыми членами Российской Гильдии риэлторов (РГР).
Как правило, участие фирмы в деятельности одной из таких организаций означает, что она приняла на себя «повышенные обязательства» по соблюдению принципов цивилизованного бизнеса. Кроме того, многие используют механизмы контроля за работой своих членов - при АРСПб и ЛО, например, существует Комиссия по правам потребителя и профессиональной этике: там рассматриваются жалобы граждан на членов профобъединения. Если окажется, что фирма не соблюдает стандарты, к нарушителю будет предъявлено требование компенсировать клиенту понесенный ущерб - иначе неизбежны строгие меры.
В офисах многих агентств красуются сертификаты, дипломы, грамоты и прочие свидетельства положительного профессионального имиджа. Советуем и на них обращать внимание.
Мы перечислили основные критерии, по которым можно составить представление о том, насколько надежную и профессиональную фирму-партнера вы выбрали. Впрочем, «комплект» был бы неполным без внимательного отношения и доброжелательности сотрудников. Важно, чтобы профессиональный уровень и человеческие качества специалистов гармонично дополняли друг друга во благо клиентов любой риэлтерской фирмы – большой или маленькой, ветерана или новичка.
Более четко сориентироваться в темах, значимых для каждого, кто задумывается об изменении жилищных условий, поможет справочник «Квартирный вопрос». Это издание Группы компаний «Бюллетень Недвижимости» будет бесплатно распространяться среди посетителей Ярмарки недвижимости с 16 по 19 марта.
