Для клиента не так важны детали риэлтерской «кухни». Главное для него – безопасность личных материальных интересов в процессе достижения цели, а значит – ответственность компании за сохранность его средств и за результат. За каждым этапом сделки с недвижимостью стоит множество разнообразных время- и энергоемких процессов, эффективность которых обеспечивается профессионализмом и самоотдачей агентов, менеджеров и сотрудников различных служб риэлтерской компании. Все шаги профессионалов в идеале должны быть регламентированы определенными правилами. И самое основное – все действия совершаются согласно заключенному с клиентом письменному договору.
Пойдем по списку
Об обязанностях и ответственности риэлтерской фирмы, в том числе и на страницах «БН», написано немало. Представляя сегодня соответствующий раздел профстандартов АРСП, мы обобщим и структурируем их положения, касающиеся функций риэлтера по отношению к клиентам. Чего требовать от сотрудника, за что фирма в ответе перед потребителем, как этот вопрос отражен в стандартах?
Ответственность риэлтера прежде всего состоит в безукоризненном выполнении принятых фирмой по договору обязательств. Обязанности назначенного агентством на каждый этап исполнителя (агента, менеджера, сотрудника эскро-службы и т.д.) по ходу сделки предполагают, что он:
– грамотно и адекватно определит рыночную стоимость выставляемого на продажу объекта с учетом всех факторов ценообразования;
– организует эффективную рекламную кампанию объекта, используя весь спектр СМИ (печатных, электронных и пр.);
– определит технические характеристики объекта, выявит его достоинства и недостатки,
предоставит клиенту достоверную информацию в отношении объекта, организует процесс просмотров;
– даст подробную консультацию или осуществит своими силами по доверенности подготовку полного пакета документов, необходимых для перехода прав собственности, с учетом особенностей конкретной сделки;
– предложит дополнительный сервис экспертных организаций, страховых компаний, банковских структур (по вопросам получения ипотечного кредита, использования сейфового хранилища) и пр.;
– организует нотариальное удостоверение и регистрацию сделки, грамотные и безопасные взаиморасчеты сторон;
– проконсультирует о возможности своевременной перерегистрации продавца и членов его семьи по новому адресу;
– поможет в организации освобождения объекта недвижимости и передаче его новому владельцу по акту сдачи-приемки.
Задача клиента – проследить, чтобы все эти обязательства были в деталях отражены в договоре с компанией. И на деле исполнялись агентом и представителями остальных структур.
В то же время важно понимать, что фирма не должна нести ответственность за любые риски, возникающие вследствие неподконтрольных ей факторов. Да и человеческий фактор не исключить – людям свойственно ошибаться. Поэтому, с одной стороны, важно находиться в постоянном контакте с агентом-исполнителем, а если что-то в его деятельности не соответствует условиям договора, незамедлительно обращаться к менеджеру. А с другой – удостовериться загодя, что фирма использует все допустимые средства защиты интересов клиентов от внешних и внутренних факторов.
Страховая соломка
Основные риски клиента делятся на две группы. В обоих случаях от них можно застраховаться. Первая группа – непрофессиональные действия самих риэлтеров, приведшие к убыткам клиента. Важно, чтобы у фирмы была застрахована профессиональная ответственность. Ведь, случись неприятность, страховая компания сможет расплатиться за того, по чьей непреднамеренной ошибке клиент понес потери. Но только в пределах суммы возмещения, обозначенной в страховом полисе. Так что важен не только факт наличия страхового полиса, но и размер предполагаемого по нему возмещения – он должен быть не меньше (а желательно – выше) стоимости «среднестатистического» объекта недвижимости. В принципе, по закону фирма несет ответственность за невыполнение принятых обязательств. Но только тех, которые фигурируют в заключаемом с нею договоре. Поэтому клиенту следует особенно внимательно относиться к содержанию документа, который он подписывает.
Вторая группа рисков связана с отсутствием у фирм легального доступа к информации, касающейся истории квартиры. В силу чего даже более чем добросовестно выполняющее свои обязанности агентство не в состоянии обеспечить юридическую чистоту сделки. Закрытой по закону считается информация о перерегистрации лиц, ранее являвшихся собственниками или нанимателями жилья. Особенно это касается несовершеннолетних граждан – чаще всего возникают судебные споры, связанные с нарушениями их прав в процессе предыдущих сделок. Невозможно узнать, числились ли прежде на данных квадратных метрах лица, выбывшие в места лишения свободы, закрытые лечебные заведения и пр. Ведь вполне вероятно, что они могут небезосновательно претендовать на восстановление права проживания на отчуждаемой жилплощади.
Титул под защитой
Также (в том числе и по закону) агентство не должно нести ответственности за ошибки или мошеннические действия третьих лиц. Максимум, что может получить с фирмы по суду клиент, утративший в силу названных обстоятельств права собственности на приобретенное жилье, – это некогда выплаченные ей комиссионные.
Компенсировать потерю средств в таких случаях призваны страховые титульные компании. И риэлтер обязан предложить своим клиентам организовать оформление страхового полиса (это можно сделать на выбор в одной из нескольких фирм города). Многие риэлтеры по собственной инициативе страхуют риск утраты клиентом титула – права собственности на недвижимость – на ограниченный соображениями целесообразности срок. (В дальнейшем срок действия полиса клиент может продлить самостоятельно.)
Существует на рынке риэлтерских услуг не особо распространенная практика, идущая вразрез с п. 2.4 стандартов АРСП. Для основной массы операторов российского рынка недвижимости она категорически неприемлема. Речь идет о том, что некоторые крупные фирмы берутся отвечать перед клиентами, выплатившими не менее определенного процента от суммы сделки в качестве комиссионных, «за любые базары». Они оформляют гарантии от своего имени и обязуются возвратить всю уплаченную клиентом сумму в случае утраты им прав на объект. Важно понимать, что, с одной стороны, добрыми намерениями дорога известно куда вымощена. А с другой – только при нечастом сочетании таких факторов, как мощные активы и обороты компании, длительный стаж ее работы на рынке, наличие в структуре фирмы специально созданной юридической службы, которая занимается тщательной проработкой документов по сделке с целью определения степени рисков, – можно рассчитывать на то, что фирма не растворится завтра без следа, оставив на память покинутым на произвол судьбы покупателям свой «псевдостраховой как бы полис» (за который с них получили «по полной программе»).
Профессиональные же стандарты рассчитаны на «массового» добросовестного риэлтера, обязанного им следовать. В последующих номерах «БН» мы продолжим их изучение.
Полная версия профессиональных стандартов – на сайте АРСП: www.arspb.ru
