Немало сюжетов развлекательного криминального чтива круто замешано на пресловутой жилищной проблеме. Риэлтерам в них чаще отводятся малосимпатичные роли. Мастерицы облегченного литературного поведения устами своих героев изрекают сентенции типа: «В профессии, девиз которой «не обманешь – не продашь», трудно преуспеть человеку с высокими моральными принципами» (?!!). Так в популярной форме читателю навязывается постулат: мораль и риэлтерский бизнес несовместны. А недавно и телевидение отличилось, да еще как! С точки зрения авторов свежеиспеченного сериала, риэлтер – это откровенно криминальный тип. Подобная постановка вопроса не просто оскорбительна для профессионалов. Она деструктивна для всей системы их отношений с клиентами.
Авторов детективов понять можно – сюжеты подкидывает жизнь. Рынок, в его сегодняшнем состоянии, таит в себе лазейки и для криминальных маклеров, и для фирм-однодневок, эксплуатирующих доверчивость клиента с целью быстрого обогащения. Но грешно ради красного словца делать обобщения, порочащие всех профессионалов от недвижимости. И почему именно «риэлтеры»? Звучит красиво? Это, кстати, зарегистрированная торговая марка, и означает этот термин принадлежность к конкретному профессиональному объединению. А члены таких объединений – множество добросовестных риэлтерских компаний – уже более 10 лет строят свою деятельность на основе свода стандартов, соблюдение которых обеспечивает защиту интересов участников сделки. И наша задача – помочь клиенту разобраться в том, насколько предоставляемые ему услуги соответствуют принятым в профессиональной среде нормам.
Свободный рынок – мать порядка?
До февраля 2002 года существовало государственное лицензирование риэлтерской деятельности. Оно имело достаточно формальный характер. Но разрешительный документ выдавался после проверки деятельности агентства и квалификации сотрудников со стороны Лицензионной палаты. Исключение риэлтерского бизнеса из списка видов деятельности, подлежащих лицензированию, явилось «экспериментом на выживание» – как для клиентов, так и честных для профессионалов. В результате снова, как и до введения лицензирования в 1997 году, на передний план вышли профессиональные общественные объединения. Сегодня опять приходится уповать на саморегулирование рынка на базе тех норм и правил, которые когда-то ввели и продолжают разрабатывать «продвинутые» риэлтеры. Они установили определенную планку и теперь сами пытаются подтянуть до должного уровня отстающих коллег.
От самого клиента требуется особое внимание при выборе профессионалов, которым он доверяет свои жизненные интересы. Как проверить, придерживается ли выбранная им фирма «правил безопасности обслуживания»?
Игра по правилам
Профессиональные стандарты вырабатывались годами на основе изучения законодательства и практического опыта. Жизнь сама подсказывала, какие именно правила необходимо внедрять в первую очередь. Конфликтная комиссия при Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга (АРСП), разбирая жалобы клиентов на агентства и конфликты между самими риэлтерами, установила, что причиной недовольства чаще всего становятся нарушения ограниченного перечня норм и правил делового оборота. Необходимость профилактики типовых ошибок и породила стандарты. Их формулировки предлагались специально созданной комиссией и окончательно утверждались Советом и общим собранием АРСП. Формирование профстандартов – процесс непрерывный. Одни положения утрачивают свою актуальность, а другие – появляются по мере развития различных направлений бизнеса и изменения ситуации на рынке. В результате возник постоянно пополняющийся и обновляющийся свод правил.
Принципы приоритета письменного договора, оформленного согласно требованиям закона (в отличие от толкования ситуации «по жизни» и «по понятиям»), взаимной ответственности и общий порядок организации совместных сделок стали первыми ласточками стандартизации. Сейчас с трудом верится, что всего 10 лет назад «стрелки» с участием, пардон, «крыши» были обычной практикой ведения переговоров и разрешения спорных ситуаций в бизнесе. Благодаря введению категорического запрета агентствам – членам АРСП выяснять отношения силовыми методами, риэлтерский бизнес Петербурга одним из первых в России очистился от «гнилых базаров» и освободился от влияния криминала.
Работа над стандартами в какой-то момент еще теснее объединила «организованных» риэлтеров России. Они сообща добились регистрации национальных стандартов профессиональной деятельности в системе Госстандарта РФ и создания системы добровольной общественной сертификации – взамен лицензирования. Сертификат может получить фирма, персонал которой подтвердил свою профессиональную квалификацию в процессе обучения и последующей аттестации, а администрация выполнила ряд обязательных требований, создав организационную, технологическую, контрактную базу для обеспечения должного уровня бизнеса.
Три кита и страховой полис
Профессиональные стандарты призваны регулировать отношения, возникающие между риэлтерскими фирмами и их клиентами в процессе совершения сделок купли-продажи недвижимости, а также между риэлтерскими фирмами при проведении ими совместных сделок. Из всего обширного перечня стандартов можно выделить несколько базовых нормативов.
Во-первых, особое внимание уделяется профессиональной подготовке сотрудников. Времена самоучек миновали. Разработаны образовательные программы, охватывающие весь спектр знаний, необходимых для предоставления клиенту квалифицированных консультаций и качественных услуг. Риэлтеры могут и должны пройти общую профессиональную подготовку и аттестацию. И подтвердить данный факт соответствующим документом.
Во-вторых, работа с клиентом строится на принципе приоритета договорных отношений: «Представляя интересы клиента..., риэлтер совершает фактические и юридические действия по поручению клиента строго в соответствии с Законом и со своими обязательствами по договору». Договор же должен соответствовать требованиям ГК РФ, подробно описывать права, обязанности и ответственность сторон, отражать финансовую составляющую сделки. Именно по договору агентство несет ответственность за качество, точность и полноту предоставляемых услуг. На базе этих правил в АРСП разработан ряд рекомендованных к использованию типовых договоров.
В-третьих, безопасность взаиморасчетов обеспечивается хранением клиентских средств в условиях, исключающих самостоятельный доступ к ним третьих лиц. «Деньги клиентов должны содержаться отдельно от собственных средств риэлтера в абонентском банковском депозитарии для хранения вещей, в хранилище Росинкаса или на банковских счетах, с обеспечением невозможности их использования без письменного разрешения клиента».
И, наконец, требование, утвержденное как стандарт в декабре 2003 года собранием АРСП, – обязательное страхование профессиональной ответственности риэлтерской компании на случай непреднамеренной ошибки ее сотрудников. Рынок страховых услуг позволяет оформить соответствующий полис в авторитетных компаниях на десятки и сотни тысяч долларов.
Специальный раздел стандартов посвящен взаимодействию риэлтерских компаний с целью четкой организации совместных сделок. Поскольку таковых на рынке сегодня большинство. Подробное распределение обязанностей по сделке и соответствующего вознаграждения между всеми фирмами-участниками – надежная профилактика возможных недоразумений, а также печальных последствий, которыми чревата для клиента ситуация типа «у семи нянек дитя без глазу».
Колхоз – дело добровольное
Многие фирмы на практике стараются следовать общим правилам игры, не являясь членами каких-либо профобъединений. Они ориентированы на нормы цивилизованного делового оборота, но занимают при этом выжидательную позицию. Что подскажет рынок: стоит ли избегать лишней «заорганизованности» или все же оформить членство в какой-либо профессиональной ассоциации как «гарантию лояльности» в глазах клиентов? Не будем строить прогнозы, констатируем факты. Идея законодательного регулирования риэлтерской деятельности отвергнута и на местном и на федеральном уровнях. Зато на подходе, похоже, закон о саморегулируемых общественных организациях. И вполне вероятно, что в ближайшем будущем «неорганизованные» риэлтеры для начала станут сильно проигрывать в глазах потребителей, а далее и вовсе окажутся «вне закона». А значит – придется задуматься о вступлении в профессиональное сообщество. И хорошо бы к этому заранее подготовиться. А посему хотелось бы посоветовать им уже сегодня изучать и внедрять на практике тот опыт, который подтверждается десятилетием успешной деятельности коллег и служит основой обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и беспроблемной работы с сотрудниками.
Уже сегодня клиент, склонный доверять свои интересы «вольнолюбивой» фирме, имеет полное право знать действующие нормативы и самостоятельно контролировать качество и алгоритм обслуживания по «выверенной мерке».
Ведь все доступно на рынке: агент любой фирмы может пройти обучение и получить соответствующий сертификат, и любая фирма может руководствоваться в своей работе рекомендациями общественных объединений, даже не состоя в них. И профессиональная ответственность каждого агентства может быть застрахована, если оно того достойно. Страховая компания выдает полис, изучив деятельность фирмы по определенным критериям. И откажется компенсировать риски ошибок непрофессиональной команды.
Знать стандарты и привыкать следовать им в любом случае необходимо.
Чем раньше пока еще «неорганизованные» фирмы придут к выводу о необходимости так или иначе подтверждать профессиональный статус, тем меньше изменений придется им впоследствии вносить в методы своей работы. Игра по общим правилам уже станет для них здоровой привычкой. Познакомиться с профессиональными стандартами Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга и Ленинградской области можно на сайте www.arspb.ru
Национальные же стандарты выложены на сайте Российской Гильдии риэлторов www.rgr.ru, где также можно ознакомиться со всей системой общественной сертификации.
