Приступая к ликвидации наболевшей жилищной проблемы, клиенты часто бывают в затруднении: по каким признакам определить надежного и квалифицированного партнера – организатора успешной сделки?
И здесь на первый план выходят не самые верные ориентиры. Покупатель часто склонен к «самообслуживанию» - он начинает выискивать наиболее подходящие (в первую очередь самые дешевые) варианты недвижимости, в СМИ, не задумываясь о том, что за фирма и на каких условиях их представляет. А продавец часто обращается к агенту, «присоветованному» друзьями или родственниками. Но в обоих случаях, как за объектом, так и за конкретным специалистом стоит главный партнер клиента по сделке – агентство (что не всегда очевидно гражданам). А ведь именно с ним продавцы и покупатели недвижимости вступают в договорные отношения, и именно оно в дальнейшем будет отвечать за соблюдение безопасности их интересов и обеспечение успеха сделки.
Каким же требованиям должна отвечать компания, чтобы клиенты остались довольны качеством предоставляемых ею услуг?
На полтысячи агентств недвижимости в Петербурге сегодня приходится всего пара десятков очень крупных фирм - с сотнями агентов и целой сетью филиалов. В основном это старожилы рынка, чья структура формировалась еще на заре риэлтерского бизнеса. Тогда еще не существовало отработанных технологий межагентского информационного обмена, и благополучие агентства напрямую зависело от численности его сотрудников. Сегодня «количественный фактор» уже не играет былой роли в оценке надежности и успешности компании. В работе специалистов по недвижимости теперь главное – качество.
Читатели старше тридцати лет хорошо помнят «пентаграмму развитого социализма» – знаменитый пятигранный знак качества, которым отмечались товары высоких потребительских характеристик. Отдавая дань традиции, попробуем определить пять основных граней риэлтерского бизнеса, обеспечивающих качество услуги. Независимо от того, существует агентство один год или десятилетие, насчитывает пятьсот сотрудников или пятнадцать.
Грань первая: профессионализм персонала
«Продвинутые» фирмы, независимо от численности сотрудников и стажа их работы, уделяют большое внимание профессиональной подготовке своих кадров. Тем более что на смену лицензированию, отмененному в 2002 году, пришла добровольная общественная сертификация. В первую очередь к этому механизму подтверждения высокого качества предоставляемых услуг обратились инициаторы его создания - РИЭЛТЕРЫ.
Данное слово в обиходе давно стало применяться как синоним всех «профи» рынка недвижимости (причем, зачастую, с негативным оттенком) – и это весьма ошибочно! Риэлтерской имеет право именоваться только фирма - член Российской гильдии риэлторов (РГР) или ее регионального корпоративного представителя (в ближайших субъектах федерации таковым является Ассоциация риэлтеров Санкт-Петербурга и Ленинградской области (АРСП).
Суть сертификации такова: в системе Госстандарта зарегистрированы требования, которым должна отвечать фирма, претендующая на высокую оценку качества предоставляемых ею услуг. Утверждена программа обучения, гарантирующая достаточный уровень профессиональной эрудиции риэлтеров. Только при условии успешного обучения и сдачи квалификационного экзамена ведущим сотрудникам риэлтерской фирмы будут доверены интересы клиентов, а сама компания получит соответствующий сертификат. Кроме того, к действиям сотрудников риэлтерской фирмы можно предъявить претензию в местный орган по рассмотрению жалоб клиентов – в АРСП таковым является Комиссия по защите прав потребителя и профессиональной этике.
С каждым годом количество сертифицированных компаний растет (для фирм - членов РГР и, соответственно, АРСП, наличие сертификата является обязательным). Но не только из-за формальных требований администрация ряда агентств уделяет обучению сотрудников повышенное внимание - слишком много в работе и имидже компании зависит от квалификации непосредственного исполнителя. Один невежда своими безграмотными действиями может легко подорвать реноме авторитетного агентства.
При Органе по сертификации аккредитован ряд учебных заведений, обеспечивающих риэлтерам подготовку по утвержденным программам. А каждая солидная фирма имеет собственную систему «начального» профессионального образования.
Грань вторая: информационные технологии
Современные специалисты не похожи на маклеров минувшей поры, с утра до ночи шуршащих газетными страницами и выписывающих в тетрадочку подходящие варианты. Сегодня к их услугам – специализированные межагентские компьютерные базы данных, позволяющие сводить воедино десятки тысяч предложений, мгновенно подбирать требуемые варианты с учетом множества параметров, определять конкурентоспособную цену объекта с помощью специальных программ, проводить детальный маркетинг. Современный агент черпает полноценную информацию о рынке недвижимости не из разговоров с коллегами или случайно попавших под руку публикаций, а в «виртуальной реальности», регулярно посещая тематические сайты.
Поэтому, становясь клиентом одной фирмы, активно использующей современные технологии, продавец может рассчитывать на то, что информация об его объекте оперативно распространится среди цивилизованных профессионалов всего города, а покупатель – что у него появится широкий спектр предложений. Такой подход – результат осознания передовыми практиками рынка конкурентных преимуществ использования информтехнологий в обеспечении качественной и оперативной услуги.
Естественно, участие в информационном обмене предполагает вложение серьезных средств в техническое оснащение и подготовку агентов. Это стратегия фирм, стремящихся к завоеванию ведущего положения на рынке и упрочению своей деловой репутации. Так что при первом контакте с той или иной компанией клиенту не мешает поинтересоваться, насколько ее офис обеспечен доступными для агентов компьютеризированными рабочими местами, подключенными к межагентским базам данных и иным Интернет-ресурсам, является ли фирма равноправным и ответственным участником информационного обмена.
Грань третья: общественная позиция
Многие ведущие фирмы активно участвуют в деятельности общественных организаций. Например, АРСП существует в Северной столице с 1993 года. Есть и другие структуры, объединяющие практиков рынка недвижимости по профессиональному признаку. Кроме того, некоторые агентства являются прямыми членами РГР.
Как правило, участие фирмы в деятельности одной из таких организаций означает, что она приняла на себя «повышенные обязательства» по соблюдению принципов цивилизованного бизнеса. Кроме того, многие используют механизмы контроля работы своих членов - при АРСП, как мы писали выше, существует Комиссия по профессиональной этике: там рассматриваются жалобы граждан (и коллег) на членов профобъединения. Если окажется, что фирма не соблюдает стандарты, нарушителю будет предъявлено требование компенсировать клиенту понесенный ущерб - иначе неизбежны строгие меры.
В офисах многих агентств красуются сертификаты, дипломы, грамоты и прочие свидетельства положительного профессионального имиджа. Советуем и на них обращать внимание.
Грань четвертая: развитая инфраструктура
Как правило, ситуация, когда агент - и швец, и жнец, и на дуде игрец, не характеризует фирму с лучшей стороны, даже если непосредственный представитель ваших интересов – опытный специалист.
С самого начала сотрудничества компания обязана обеспечить клиента возможностью подробно проконсультироваться у юриста и нотариуса. Организацией такого ответственного этапа, как взаиморасчеты, должен ведать не агент, а высококвалифици-рованный специалист, имеющий опыт работы с банковскими структурами – сотрудник эскро-службы или менеджер по операциям с недвижимостью.
«Раскрученные» риэлтерские фирмы часто реализуют целый ряд направлений работы на рынке недвижимости. Так что не пожалейте времени на «экскурсию», познакомьтесь с руководством, поинтересуйтесь структурой агентства. И вы поймете, имеете ли вы дело с компанией, прилагающей усилия и вкладывающей средства в развитие и поддержание определенного профессионального уровня, или жизнь столкнула вас с фирмой-однодневкой, будущее которой, а вместе с ним – и безопасность ваших интересов, находятся под большим вопросом.
Грань пятая: сопутствующие услуги
При самом горячем желании риэлтерская фирма не имеет возможности легальным путем получить все документы, подтверждающие юридическую чистоту сделки (например, из паспортных служб, различных диспансеров и пр.). В сложных случаях целесообразно подключать страховую компанию, предоставляющую возможность застраховать титул – то есть право собственности нового владельца от риска его утраты. Серьезные агентства не только имеют договоры со страховыми компаниями по обслуживанию их клиентов, но и страхуют собственную профессиональную ответственность. Сертификация, например, возможна только при соблюдении этого условия. В случае непреднамеренной ошибки риэлтера клиент получит компенсацию ущерба от страховщиков.
Если клиент хочет воспользоваться ипотекой, к его услугам должны быть предоставлены ипотечные брокеры - специалисты, способные помочь выбрать среди программ нескольких банков наиболее подходящую и оформить кредит. Кроме того, многие риэлтеры могут устроить экспертизу инженерно-технического состояния недвижимости, организовать составление и утверждение проекта перепланировки, перевести объект в нежилой фонд.
Настоящие профессионалы решают проблемы своих клиентов в комплексе, так что спектр дополнительных услуг риэлтерской фирмы – также хорошая визитная карточка.
Мы перечислили основные критерии, по которым можно составить представление о том, насколько надежную и профессиональную фирму-партнера вы выбрали. Впрочем, «комплект» был бы неполным без внимательного отношения и доброжелательности сотрудников. Важно, чтобы профессиональный уровень и человеческие качества специалистов гармонично дополняли друг друга во благо клиентов любой компании – большой или маленькой, ветерана или новичка.
