Журналисты информационного агентства «БалтИнфо» попробуют себя в роли покупателей квартир, чтобы разобраться, какие условия предлагают потенциальным клиентам банки, строительные компании и риэлторские агентства и каких подводных камней ждать. Своими впечатлениями они поделятся на своем сайте, а их оценки лягут, в том числе, в отчеты для экспертного совета конкурса «Доверие потребителя».
Проект реализуется в рамках V конкурса рынка недвижимости «Доверие потребителя». На звание компаний, заслуживающих доверие потребителя, претендуют 17 банков, 50 застройщиков и 69 риэлторских агентств. Победитель будет выбран путем многоступенчатого отбора, включая интернет-голосование, голосование на профильных выставках и экспертное голосование, где профессиональное жюри будет оценивать договорную базу номинантов, рекламно-информационную деятельность и качество работы службы, разбирающей жалобы клиентов.
Ключевое экспертное голосование пройдет на осенней Ярмарке недвижимости, заключительное интерактивное, где в каждой номинации останется только один победитель, – на выставке «Большой Салон Недвижимости».
Исследование «Тайный покупатель» традиционно проводится среди финалистов конкурса, и оценивается работа администраторов залов и сотрудников отделов продаж компаний. Среди критериев оценки – вежливость, открытость персонала, готовность предоставить все необходимые материалы, дать исчерпывающие ответы на все вопросы потенциального покупателя и т. д. Впервые в 2012 году к нему подключились журналисты, которые вместе со специалистами прошли инструктаж и получили необходимые рекомендации.
По итогам исследования 2011 года тайные покупатели отмечали, что практически везде – в банках, агентствах, офисах застройщиков клиента встречали достаточно приветливо (общая оценка колебалась в пределах 7-9 по 10-балльной шкале). Отсутствовали очереди, а сотрудники были готовы к немедленному контакту с клиентом. Но в дальнейшем отношение к клиенту меняется.
Клиента традиционно встречают «по одежке», то есть по возрасту и внешнему виду. Тайные покупатели отмечают, что, увидев сравнительно молодого человека, сотрудники в большинстве случаев утрачивают к нему интерес и выполняют свои обязанности более чем формально.
Наиболее внимательными, в среднем, являются сотрудники агентств недвижимости (оценка 6-10 по 10-балльной шкале).
Сотрудники компаний застройщиков и банков более равнодушны к клиенту (оценка 4-6 по 10-балльной шкале).
Среди основных проблем у компаний – неготовность сотрудников выяснять проблемы и запросы клиента, нежелание сотрудников «тратить время на клиентов, которые представляются им «неперспективными», недостаточная информация о содержании договоров. Ознакомиться с содержанием договора клиентам не предлагают.
Это может быть связано с тем, что сотрудники ориентированы на краткосрочные задачи, связанные с немедленными продажами услуг. В то же время такие вопросы, как репутация компании и долгосрочные отношения с клиентами не представляются им актуальными «здесь и сейчас».
Печатные материалы и реклама компании оперативно предоставляются по запросу клиента или по инициативе самих сотрудников. Качество же самих материалов покупателями оценивается как среднее и выше среднего.
Все тайные покупатели отмечали нежелание (под любыми предлогами) предоставить текст договора, а на экспертном голосовании выяснялось несоответствие между рекламными материалами, предоставленными на конкурс, и теми, что предоставлены потенциальным клиентам. Последним их, как правило, достается меньше.
Внутреннюю атмосферу в офисах большинство тайных покупателей оценивают как «рабочую», «комфортную», «способствующую общению», отмечают чистоту и порядок в офисах. Но это означает, что сам по себе «порядок в офисе» перестает восприниматься клиентом как преимущество, а стал «стандартом рынка».
Можно заключить, что сотрудники банков и компаний застройщиков, воспринимаемых как «крупные», в среднем демонстрируют меньшую заинтересованность в отношениях с клиентами и ведут себя с клиентами более формально, однако нет правил без исключений. К таким позитивным исключениям в 2011 году тайные покупатели отнесли компании и банки с западным капиталом, сотрудники которых общались с клиентами очень корректно и произвели на них отличное впечатление, хотя, возможно, и отдавали себе отчет в том, что немедленная сделка не состоится.
Агентства недвижимости в меньшей степени формализуют свою работу, чем банкиры и застройщики, однако систематизировать оценку их работы невозможно – оценки качества общения АН с клиентами колеблются в широком диапазоне – от очень низких до очень высоких. Очевидно, это зависит от личности сотрудника в большой степени.
Ряд покупателей указали на затрудненный доступ в офисы, их неудачное местоположение, отсутствие информации о местоположении офиса. В крупном банке покупателю длительное время пришлось искать отдел, в котором ему могли помочь решить вопрос с ипотекой.
«В настоящее время пока еще нельзя говорить, что на рынке существуют прозрачные, понятные и общепринятые стандарты оказания услуг в интересующей нас отрасли. – Такие стандарты, которые однозначно служили бы индикатором качества той или иной компании в глазах клиента. Эти стандарты предстоит сформулировать и довести их не только до сотрудников, но и до клиентов, поскольку в настоящее время они складываются стихийно», – такой вывод был сделан по итогам анализа проведенного исследования в 2011 году.
Насколько изменилось качество обслуживания клиентов – потенциальных покупателей квартир в 2012 году? Ответ на этот вопрос будет дан в ноябре, на заседании Экспертного совета конкурса «Доверие потребителя», где на рассмотрение профессионального жюри будет вынесена, в том числе, суммированная оценка тайных покупателей.
Конкурс поддерживают
Традиционный официальный спонсор конкурса – группа компаний «Пионер», в прошлом году к нему впервые присоединились другие участники рынка недвижимости – строительная компания «Сетл Сити» и СРО НП «Объединение строителей». В 2012 году партнерами конкурса стали строительная компания «47 трест» и АН «Бекар».
В 2012 году конкурс проходит при поддержке ORSN рекламная сеть, ГК «Бюллетень Недвижимости», Северо-Западной Палаты Недвижимости, Гильдии риэлторов, Союзпетростроя, Управления Федеральной антимонопольной службы по Санкт-Петербургу, специализированных выставок по недвижимости: Жилищного проекта, Ярмарки недвижимости, Большого Салона Недвижимости.
Генеральный аналитический партнер IRN.ru; генеральный интернет-партнер «Кто строит. Ру»; генеральный информационный спонсор Группа компаний «Из рук в руки»; генеральный отраслевой партнер «Кто строит в Петербурге»; официальный интернет-партнер портал Asninfo.ru; официальный информационный партнер газета «Строительный еженедельник»; Федеральный информационный партнер Недвижимость. Mail.ru; эксклюзивный информационный партнер газета «Комсомольская правда в Санкт-Петербурге».
Интернет-порталы: Baltinfo.ru, Bkn.ru, BN.ru, Emls.ru, Lenta.ru, Metrinfo.ru, Mr7.ru, Spbnovostroyka.ru, TTfinance.ru, Гдеэтотдом.ру, Стройобозрение.ру.
Деловые и общественные издания: газета «Недвижимость и строительство», газета «Петербургский строительный рынок», газета «Подробно о доме», журнал «Наши деньги».
Дополнительная информация:
Валентина Шестакова, [email protected], 921 996-28-02
