– Екатерина Владимировна, примите искренние поздравления от «Бюллетеня Недвижимости» с избранием. А также пожелание творческих успехов, неиссякаемой энергии и политической воли в реализации глобальных задач, которые вы сами же перед собой поставили – в предвыборной программе.
– В программе много хороших и правильных слов, дело за тем, чтобы наполнить их конкретным содержанием. Это большая, системная и кропотливая – в общем, вполне женская работа.
– Глава Российской гильдии риэлторов предлагает «двигать» единый бренд. Который и должен безапелляционно свидетельствовать, что фирма-член РГР прошла проверку в ходе сертификации, и в ней работают обученные специалисты. Как будет действовать петербургская Ассоциация?
– Продвигать надо бренд «риэлтор». Это наш товарный знак, наше отличие от неорганизованных посредников, оказывающих разной степени качества услуги на рынке недвижимости.
– Что руководит профессионалами, которые тратят массу времени и сил на попытки объяснить потребителям риэлторских услуг эти истины?
– В принципе общественная работа – это желание сделать что-то полезное для рынка, для его участников, для профессии, улучшая при этом и качество своего бизнеса.
Конечно, для достижения эффективного результата очень важна команда – и совет Ассоциации, и дееспособная исполнительная дирекция, и просто инициативные люди. В АРСП они есть – те, кто не только высказывает идеи, но и успешно воплощает их в жизнь. Главное - вовремя и действенно их поддержать. Такой инициативой стал первый выпуск газеты «Вестник Ассоциации риэлтеров», который вышел в свет благодаря усилиям четырех компаний. Планируем сделать его ежемесячным и распространять в отделениях Росрегистрации, ПИБах, в агентствах.
– О чем должно рассказывать новое СМИ? Ассоциация прекрасно известна всем, кто по роду деятельности имеет отношение к рынку недвижимости. У широкой общественности комментарии риэлторов начинают вызывать большой интерес, когда цены вдруг «взлетают» и народ хочет знать, «чем сердце успокоится».
– Круг вопросов, интересных как клиентам, так и партнерам компаний-членов АРСП широк. И, безусловно, они требуют освещения не только в газете АРСП, но и в других изданиях. Комментарии профессионалов по ситуации и о тенденциях на рынке жилья, события и новости Ассоциации, вопросы и проблемы законодательства и земельных отношений, вопросы ипотеки и работы ипотечных брокеров.
Кроме того, есть вещи, которые мы намерены продвигать в общественном сознании: чем рискует продавец (покупатель) жилья, обращаясь к частному посреднику, а не в компанию, входящую в профобъединение. Связаны ли профессионализм участников рынка и качество брокерских слуг с наличием сертификата, и в чем разница для клиента. Надо разъяснять, что член АРСП в отличие от всех прочих обязан следовать принятым стандартам. А в случае нарушения прав клиент может обратиться в комиссию Ассоциации, где претензии будут рассмотрены, а споры урегулированы.
Подчеркну – более чем в половине случаев спорная ситуация разрешается в пользу клиента.
Примеры разбора претензий профессионалами также могут быть обнародованы через средства массовой информации. Сегодня, к сожалению, даже не все члены объединения знают, чем занимается комиссия по этике.
Эта проблема очерчивает еще одно направление предстоящей работы – популяризацию деятельности комиссий, внутренний пиар. И в первую очередь – комиссии по профессиональной этике и защите прав потребителей и комиссии по профстандартам.
– Верно ли будет сказать, что задачи по взаимодействию и сотрудничеству членов Ассоциации вы считаете приоритетными?
– Те, кто давно работает в Ассоциации, воспринимают многие вещи как само собой разумеющиеся. Им не надо объяснять актуальность задач, решаемых комиссиями или комитетами, необходимость и смысл сертификации или механизм принятия решений. Отлично известны сильные стороны и наработки объединения (в частности, деятельность конфликтной комиссии или внебюджетного фонда, которые приносят реальную пользу).
Но я действительно считаю, что в определенном смысле предстоит восстанавливать традиции АРСП, «корпоративный дух» сообщества единомышленников. Недостает внутреннего пиара, работы по адаптации новых участников.
Чаще, чем хотелось бы совет, президиум и общее собрание говорят на разных языках. Иногда – из-за того, что недостаточно представлена деятельность комиссий и комитетов – звучат нелицеприятные оценки, мнения, что работа не ведется.
В этом направлении нужны отмерянные, разумные, пусть и малые шаги.
– Как вы намерены действовать в отношении обучения и сертификации риэлторов?
– Программы обучения должны быть живыми, актуальными. В этой части были нарекания к комитету по образовательным программам: в правовой базе многое изменилось, а критерии для получения сертификата этих новаций совершенно не отражали.
Мне кажется разумным разделить программы обучения по уровням. Самый начальный этап лучше проходить в своей фирме, поскольку внутренние правила делового оборота могут иметь собственные нюансы.
Когда агент уже самостоятелен и работает над повышением квалификации, Ассоциация должна обеспечить ему возможность более глубокой профессиональной подготовки. Или – по рекомендации компании – пройти сокращенный курс, сдать экзамен и получить соответствующий сертификат.
Актуальность и содержательность образовательных программ – очень важный аспект работы профобъединения.
– Вы заявляли и о необходимости актуализировать профессиональные стандарты. Они что – не вполне соответствуют реалиям рынка?
– С момента их принятия прошло несколько лет, к первоначальному варианту постоянно что-то добавлялось. Они со временем стали достаточно громоздкими. Надо заново «перетряхнуть», проанализировать каждую позицию и сделать стандарты понятнее, прозрачнее – но с упором на обязательность их соблюдения всеми членами профобъединения.
Они ни в коем случае не оторваны от жизни. Профстандарты разработаны на базе сложившейся практики проведения сделок на рынке. Это советы по технологии проведения сделок, которая обеспечивает безопасность, защиту интересов клиента и возможность уберечь всех участников сделки от действий, заводящих в тупик.
– Насколько успешно действуют профстандарты в проведении совместных сделок?
– Отношения риэлтор – клиент выстроены более четко и на практике сложились в цивилизованную форму. Причина проста – все профессионалы хотят работать по прозрачным правилам, никто не желает ни конфликтов, ни претензий.
В том, чтобы стандарты проведения совместных сделок работали, многое зависит от системы управления в компаниях. Случается, что решения, принятые руководством компании не «доходят» до всех уровней. Но в части проведения совместных сделок я считаю, нормы не должны быть директивными.
Скажем, раньше профстандарты предписывали давать в рекламе объекта телефон агентства, а не агента. Менеджмент одной компании считает, что это необходимо с точки зрения контроля над информацией, а в другой думают иначе. От этого качество и безопасность сделки нисколько не страдает, поэтому я и говорю о рекомендательном характере этих правил.
– Должна ли быть от членства в профобъединении осязаемая отдача?
– Материальную пользу от имиджа не сразу можно измерить какими-то количественными параметрами. В компании об эффективности продвижения бренда можно судить, проведя маркетинговое исследование, подсчитав количество обращений новых клиентов.
Формирование и поддержание позитивного имиджа требует постоянной работы – участия в круглых столах, пресс-конференциях, передачах на радио и телевидении. Возможно, Ассоциация создаст собственную радиопрограмму. И надо оперативно размещать новости объединения на Интернет-портале.
– В течение нескольких лет Ассоциация значительно расширила круг участников. Отвечает ли профобъединение за качество работы каждого из них с момента принятия?
– С этого момента мы готовы принимать и рассматривать претензии к их работе. Любые стандарты и правила должны «овладеть сознанием масс». На мой взгляд, оптимальна и разумна система ознакомительно-адаптационного первого этапа. Когда новый участник в течение полугода может изучить структуру и получать все материалы Ассоциации, понять, что полезного для компании можно извлечь из членства. Это время также необходимо для того, чтобы привести в соответствие внутренние стандарты и документы компании.
Одномоментно можно, например, заключить договор страхования профессиональной ответственности. Для изменения же договорной базы или системы оплаты – нужно время. И продуманные, взвешенные действия – чтобы не пострадал бизнес.
Могу сказать, что одним из первых шагов новых риэлтерских компаний (которые создаются, например, опытным менеджером с группой агентов), является вступление в АРСП. И факт, что к Ассоциации присоединяется достаточно большое количество компаний, достаточно красноречиво подтверждает выгоду и пользу членства в профобъединении.
– Приходилось слышать мнения, что кто-то оказывается «более равным» участником, интересы малых компаний не всегда совпадают с теми решениями, которые хотят провести крупные операторы рынка.
– Возможно, это связано с тем, что бизнес-процессы и технологии крупных компаний опережают уровень развития и устройства небольших. Иногда даже суть обсуждаемой проблемы не в полной мере понятна всем участникам обсуждения. Но в том, что Ассоциация объединяет разные по масштабу компании, есть огромный плюс: всем ее членам открыта возможность свободного знакомства с новыми технологиями, с ведением бизнеса коллег-конкурентов.
Вначале трудно было даже предположить, насколько нуждаются руководители и владельцы риэлтерских компаний в «коллективном разуме» для решения наболевших проблем. И насколько откровенным будет разговор об этих проблемах - когда открывается информация «внутреннего характера», секреты бизнеса. Очевидно, есть понимание, что цель общая – работать на цивилизованном рынке.
Директора ведущих компаний рынка недвижимости делятся своими наработками по договорной базе, по трудовым соглашениям, опыту общения с фискальными органами, ведению бухгалтерии. Обсуждаются кадровые вопросы – взаимоотношения со штатными сотрудниками, которые должны учитывать изменения в трудовом законодательстве, необходимость полной уплаты налогов, как фирмой, так и самими сотрудниками.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по взаимодействию с властными структурами.
– Главная мысль, которую надо повторять чиновникам и депутатам – законы должны приниматься во благо, а не во вред тем механизмам, которые успешно работают. И правовая база рынка недвижимости должна отражать сложившиеся реалии, служить его развитию. Разработчики и депутаты, принимающие изменения в законодательстве должны слышать мнение профессионалов.
– Насколько вам легко будет сработаться с президентом Вячеславом Семененко? В чем ваши взгляды совпадают?
– Мне кажется, мы похожи по характеру. Кроме того, мы совпадаем во мнении, что руководство Ассоциацией не должно служить личному пиару или каким-то преференциям – для человека или его собственного бизнеса. Этот пост объективно способствует публичности. Но пиар должен быть «по результатам», а не вместо работы.
ДОСЬЕ
Екатерина Романенко
Родилась в Ленинграде. Имеет дипломы физического и юридического факультетов Ленинградского государственного университета. Работала в Государственном оптическом институте им. С.И. Вавилова, с января 1992 г. – в агентстве «Дом Плюс».
С июня 1993 г. трудится в Юридической фирме «Экотон». Сначала занимала должность управляющего отделом недвижимости, в настоящее время является исполнительным директором компании.
С момента основания Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга (май 1994 г.) входит в состав Совета Ассоциации, а также является сопредседателем брокерского комитета объединения.
