– Денис Константинович, теория психических процессов и подхода к обучению, которую вы создали еще в 1990-х, успешно применяется сегодня в преподавании иностранных языков, на тренингах продаж, при создании рекламы. Скажите, а можно ли с ее помощью выявлять скрытые аспекты поведения участников рынка недвижимости, понять их психологию? Вообще, насколько актуальна эта проблема?
– Очень актуальна. В последние десятилетия в мире стремительно растет количество рекламы, которая, по сути своей, почти всегда обман или, как минимум, утаивание части существенной информации. Нами как потребителями все стараются манипулировать – на улице, в магазине, из телевизора, в интернет-пространстве. Кругом происходит подмена и девальвация понятий. Для рынка недвижимости эта проблема особенно актуальна. Когда, используя те или иные методы психологического воздействия, вам продали, скажем, некачественную рубашку – это неприятно, но не критично. Если же вы стали жертвой манипуляции, приобретая квартиру, вашему бюджету может быть нанесен огромный, подчас непоправимый урон.
Научившись понимать отношение продавец-покупатель на более тонком, психологическом, уровне, вы сможете принять взвешенное, оптимальное для вас решение, вместо того чтобы идти на поводу у рекламистов и продавцов. Более того, вы лучше поймете самого себя – что вами движет при выборе жилья: действительно реальные потребности или, например, стремление что-то кому-то доказать…
– Расскажите, поподробнее, как именно нами манипулируют? Какие существуют способы?
– Таких способов много – я назову основные. Существует, например, метод когнитивного диссонанса. Звучит довольно сложно, но на самом деле тут все просто: заставьте человека сделать один, хотя бы небольшой шажок, в нужном вам направлении, и он сделает следующий сам, оправдывая тем самым свое первое действие. В качестве примера можно привести такой случай: студенты, подрабатывая на выборах, развешивали плакаты, призывающие голосовать за определенного кандидата. Потом, как оказалось, они сами голосовали именно за этого человека, придавая тем самым смысл своим прежним действиям. Такое происходит бессознательно – из-за внутреннего стремления избежать психологического дискомфорта, устранить несоответствие между двумя поведенческими установками.
На рынке недвижимости работает тот же принцип. Допустим, вы никак не можете сделать выбор между квартирой в городе и коттеджем – и у того, и другого варианта есть плюсы и минусы. Фактически ваш консультант может подтолкнуть вас к тому решению, которое удобнее и выгоднее ему. Если в первую очередь он уговорит вас посмотреть загородный дом, а там, на месте, предложит взглянуть еще на пару вариантов, то потом, вероятнее всего, ваше сознание уже будет работать в «загородном направлении», оправдывая затраченные время и силы.
Есть еще один способ манипуляции сознанием – «ответная благодарность». По умолчанию в нашем обществе действует принцип: если кто-то что-то сделал для тебя, ты должен что-либо сделать в ответ. Так, продавец может развить вокруг покупателя бурную деятельность, чтобы тому было впоследствии неудобно отказаться от покупки. К примеру, вам предлагают бесплатную, ни к чему не обязывающую консультацию. В переговорной комнате специалист долго и подробно рассказывает о разных предложениях компании (как бы невзначай упомянув, что ему пришлось ради вас отложить другие дела), еще вам предложат чай, дадут цветные буклеты. После этого, согласитесь, психологически довольно трудно встать и сказать «Нет, спасибо, я передумал» или «Меня не устраивает ни один из предложенных вариантов». Но если у вас, действительно, изменились планы, не надо бояться кого-то обидеть.
Широко используют на рынке жилья статусные механизмы, особенно в сегментах бизнес-класса и «элит». По сути, человек платит не за реальные потребительские характеристики, а за то, что «Этот квартал считается престижным», «В этом доме купил квартиру известный человек» и т. д.
– А такой способ как создание искусственного ажиотажа на рынке?
– Да, этот метод для рынка недвижимости весьма актуален. Чем более труднодостижим товар, тем выше его субъективная ценность в глазах покупателя. Вам могут сказать, допустим, что понравившаяся квартира уже за кем-то зарезервирована. Или что через неделю грядет серьезное повышение цен. И это подтолкнет вас к более решительным действиям.
– Вот мы сейчас раскрыли карты продавцов…
– Вы знаете, серьезные, ответственные компании как раз и не прибегают к приемам психологического манипулирования – они прекрасно понимают, что бизнес держится на рекомендации. Если вы вынудили человека совершить импульсивную покупку, будьте уверены: через несколько часов или дней он посмотрит на ситуацию другими глазами, оценит ее более трезво. И тогда вместо благодарного клиента, который порекомендует вас друзьям и знакомым, вы получите врага, жаждущего оставить побольше негативных отзывов на форумах.
– Ну хорошо, а если я продавец – физическое лицо. Мне все равно, будет мой покупатель «благодарным» или нет – отношения с ним закончены…
– Обычные покупатель и продавец, физические лица, играют на равных. Да, они вполне могут применять известные им приемы психологического воздействия, на этом построена вся жизнь и, кстати, не только человеческих существ – у животных приемы манипулирования тоже в некотором виде применяются…
Покупатель недвижимости заинтересован в том, чтобы уметь «читать» приемы психологического манипулирования, которые применяет продавец (осознанно или интуитивно). Не будет лишним разобраться и в собственных мотивах поведения на рынке, так как они не всегда лежат на поверхности. Только так можно принять обоснованное и выгодное для себя решение.
